【例文付き】キャンセルポリシーの書き方を紹介!書くべき理由やメリットもまとめました

ノウハウ

美容院や飲食店、宿泊施設をはじめとした様々な業種においてお客様からの予約のキャンセルにお困りの方も多いのではないでしょうか。

無断キャンセルや直前のキャンセルによる売上機会の損失を減らしたい!といった方に、今回はキャンセルポリシーの重要性、書き方などをご紹介していきます。

そもそも、キャンセルポリシーとは?

サービス提供事業者と予約者との間の、予約をキャンセルする際の決まり事をキャンセルポリシーといいます。
お客様にご予約いただく前に、このキャンセルポリシーを提示しご同意いただいた上でご予約いただくことは様々なトラブル防止につながります。
キャンセルポリシーには、キャンセル料の定義や、キャンセル可能な期間などを記載します。

実はとても重要!?キャンセルポリシーを書いたほうがいい理由とは?

当たり前のことではありますが、キャンセルが出るということは、売上機会を損失するということになります。それがたとえばサービス提供予定日の1週間前などであれば、まだそこから新しく他のお客様の予約を入れる余裕ができたりします。
しかし、当日になってからのキャンセルや、無断キャンセルとなった場合、そのキャンセル分の売上補填は非常に困難です。
しかも、サービス提供のために数日前から準備のために手間や時間、費用がかかっている場合もあります。
多くの方が頭を悩ませている、この無断キャンセルなどを防ぐ方法はいくつかあります。

たとえば、予約リマインドメールでうっかり忘れを防ぐことや、事前決済をすることで、万が一キャンセルになった場合でもサービス提供料金は頂くことができたりします。
しかし、予約リマインドメールを送信しても気づいてもらえなかったり、事前決済で料金をいただいたあとにキャンセルとなった場合、お客様に返金してほしいと言われ、そこからトラブルが発生するケースも存在します

そういったことを防ぐためには、予約キャンセルポリシーを設定し、予約時に同意していただくことで、キャンセルに関するルールをあらかじめ知ってもらうことが重要です。

キャンセルポリシーに同意していただいた上でご予約いただくことになるので、売上機会損失を防ぐだけでなく、キャンセル時のトラブルを防ぐこともできるメリットがあります

キャンセルポリシーはどう書く?大事なポイントはこれ!

1.キャンセル可能な期間を設ける

サービス提供日の何日前までならキャンセル可能なのかを提示しましょう。
このとき、他のお客様の予約を受け入れられそうな余地がある日数を考えて決めます。

例:キャンセルされる場合は、3日前までにご連絡をお願いいたします。

2.キャンセル可能な期間をすぎた場合の対応を設ける

キャンセル可能な期間を守らずにキャンセルされてしまった場合の対応を決めます。

キャンセル料の支払いをしてもらう場合は、キャンセル料を明記しておきます。

例:
3日前までのキャンセル:なし
前日のキャンセルの場合:ご予約メニューの金額から50%
当日キャンセルの場合:ご予約メニューの金額から70%
無断キャンセルの場合:ご予約メニューの金額から100%

キャンセル料の支払いを設定しない場合は、今後の対応について明記します。

例:
当日のキャンセルや無断キャンセルをされた場合、次回以降の予約が取りにくくなる場合がございます。

3.あいまいな表現はできるだけ避ける

ルールを提示しても、読む人によって解釈が変わってしまうと、あまり意味がありません。誤解を招く表現はなるべく避けましょう。

たとえば、”キャンセルをされる場合は、なるべくお早めにご連絡ください”と書かれていると、「なるべく早く」では、人によって解釈が変わってきますし、そもそもいつまでならいいの?と困るお客様もいらっしゃると思います。

数字を用いてできる限り具体的な内容にしておきましょう。

4.予約をする前に確認できるような場所に書く

作成したキャンセルポリシーは、お客様が予約をする前に確認できる場所に書いておきましょう。

<ネット予約の場合>

サービス内容を記載している部分や、店舗のプロフィール欄に書いておくと良いでしょう。

できれば、お客様が読んだことを確認できるように、キャンセルポリシーに同意するチェックボックスなどを用意しておくといいかもしれません。

<電話予約の場合>

面倒かもしれませんが、口頭で伝えましょう。

少なくとも、キャンセル可能期間とキャンセルした場合の対応については伝えておきましょう。

例:キャンセルについてですが、2日前までのキャンセルが可能です。前日キャンセルの場合はメニュー予約料金の50%、当日キャンセルや無断キャンセルの場合は全額分のキャンセル料が発生しますのでご注意ください。何かわからない点や不安な点があれば、またご連絡ください。

<店頭予約の場合>

上記のような口頭で伝えるのも良いですが、紙面にしておき、予約業務などでお客様をお待たせしてしまう間に読んでもらうようにしておくと良いでしょう。

トラブル防止を重視するなら、同意するチェックボックスや署名欄を用意しておくと良いです。

5.体調に関する注意書きも書いておく

今の時期、新型コロナウイルスに関する注意書きもいれておくと、感染拡大防止や、お客様へ安心感を与えることができます。

例:当店では、コロナウイルス感染拡大防止のため、検温をお願いしております。当日の入店時に体温が37℃以上の場合、サービス提供を中止する場合がございますのでご注意ください。なお、そのような場合にはキャンセル料は発生いたしません。

キャンセルポリシーの例文をいくつか紹介!

美容院などのサロン系店舗や宿泊施設の場合

キャンセルポリシーについて

キャンセルは2日前までにお願いいたします。

<キャンセル料>

・2日前まで:なし

・前日キャンセルの場合:メニュー料金の50%

・当日キャンセルの場合:メニュー料金の70%

・連絡なし無断キャンセルの場合:メニュー料金の100%

<体調管理について>

当店では、コロナウイルス感染拡大防止のため、検温をお願いしております。当日の入店時に体温が37℃以上の場合、サービス提供を中止する場合がございますのでご注意ください。なお、そのような場合にはキャンセル料は発生いたしません。

ヨガスクールなどの教室系店舗の場合

キャンセルポリシーについて

キャンセルは3日前までにお願いいたします。

3日前までのキャンセルの場合、振替でレッスンを受講できます。追って連絡致しますのでそちらをご確認ください。

<キャンセル料>

2日前まで:なし(ただし、3日前をすぎた場合、レッスンの振替受講はできません。)

前日キャンセル:受講料の50%

当日キャンセルや無断キャンセルの場合;受講料の100%

<例外について>

・天災や交通機関による事情、講師の事情によるレッスンの中止の場合は、キャンセル料は発生しません。また、レッスン振替可能になります。

<体調管理について>

コロナウイルス感染拡大防止のため、レッスン受講当日の朝に、各自で検温をお願いいたします。検温の結果、37℃を超える場合はご連絡ください。この場合、キャンセル料は発生しません。体調が完全に回復するまで振替レッスンの受講はできませんのでご了承ください。

また、当日は講師からの指示がない限りはマスク着用をお願いいたします。マスクをご持参いただけない場合はレッスンに参加できませんのでご了承ください。

まとめ

キャンセルポリシーは、キャンセルによる売上機会の損失を防止すると同時に、キャンセル時のお客様とのトラブル防止にもつながります。

また、キャンセル防止対策として、予約リマインドメールの設定も合わせて行うと非常に効果的です。

もしよければ、予約リマインドメールについての記事もありますので、ぜひ読んでみてください。

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