新しくお店をオープンした後、多くの方が行うGoogleマップへの店舗情報の登録。その後、口コミなどの投稿が増えてきものの、その対応に悩むオーナーの方も多いはず。一見手間に思える口コミへの対応ですが、実はMEO対策にもなるなど、店舗運営に多くのメリットがあります。今回はそのメリットや具体的な返信方法について、例文付きで解説します！
Googleマップ上で口コミを集めるメリットとは？
まず、Googleマップで口コミを集めることで得られるメリットを解説します。
実際に返信する前に、そもそもなぜ口コミをなぜ集めるべきなのか、その目的について改めて確認しておくことで、返信もしやすくなるはずです。
Googleマップ上に集客につながる情報が増える
お客様から口コミをいただくメリットの1つに、投稿が増えるほどGoogleマップ上にお店に関する情報が多くなることが挙げられます。
例えば、ネイルサロンやヘアサロンの場合、施術に対する感想や写真などが投稿されるケースが考えられます。こうした口コミが積み重なっていけば、Googleマップ上に自分のお店で提供している商品やサービス内容などの情報が充実していくことになります。
まだお店を知らない、もしくはこれから訪れようかと考えているお客様は「どんなお店やサービスなんだろう？」と気にしている方も多いはず。口コミの情報が充実し、お店やサービスのイメージがつきやすくなれば、安心して来店することができるでしょう。
MEO対策になる
お客様から口コミをいただくメリットとして、MEO対策になるということが挙げられます。
MEOとは「Map Engine Optimization」の略称で、Googleマップのエンジン上における検索結果の最適化を目指すというものです。最適化とは、お客様がある地域のお店をGoogleマップ上で調べ際に、その検索結果の上位に自分のお店が表示されるようにするイメージです。
検索結果の上位に表示される＝Google側に評価されるための重要なポイントの1つに、「お店の正確な情報が多ければ多いほど良い」という点があります。同時に、お店の注目度が高ければ高いほどGoogleマップ上で上位に表示されやすくなります。
つまり、口コミというお店に関する情報が増えれば増えるほど、Googleマップ上で上位に表示されやすくなり、お客様の集客にもつながるというわけです。
一般的なSEO対策やリスティング広告と比較して、安価で取り組みやすい集客施策として注目されているMEO対策ですが、そのなかでも口コミは無視できない重要なポイントになっています。
お店の改善すべきポイントがわかる
お客様から口コミをいただけることは、お店の強みや改善すべきポイントがわかるというメリットがあります。
ポジティブなコメントからは、お店の魅力や強みなど、今後アピールしていくべきポイントが分かります。
一方で、ネガティブな口コミが投稿されてしまうと「お店のイメージが悪くなってしまうんじゃないか？」「お店の人気がないのではないか？」と感じてしまうかもしれません。
しかし、こうしたネガティブな口コミのなかには、お店の改善ポイントを知ることができるケースも。ポジティブなもの、ネガティブなもの、さまざまな角度からの口コミを受け止め、商品やサービスの改善に生かしていくことで、お店をより良いものにしていくことが大切です。
口コミへの返信が重要な理由とは？
ここまではGoogleマップ上で、口コミを集めることのメリットについて解説しました。では、集まった口コミへの返信は、なぜ重要なのでしょうか。
1つが、接点を持つことができたお客様と、信頼関係を構築できるという点です。ポジティブな口コミを投稿してくれたお客様に御礼や感謝を伝えたり、新しいサービスなどの有益な最新情報を伝えたりする場として活用し、信頼関係を築けば、リピート率のアップにもつながるはずです。
実際にGoogleの公式サポートでも、口コミへの返信は推奨事項として紹介されています。
顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。
出典：Google「Google でクチコミを読んで返信する方法」
クチコミへの返信は、ビジネスからの返信として公開されます。Google 上で表示されるまでに時間がかかることもありますが、クチコミの投稿者には返信が送信された時点で通知が届きます。クチコミの投稿者は、返信を読んだ後でクチコミの内容を更新できます。
また、ネガティブな口コミに対しての返信にも大きな意味があります。厳しい内容であっても、誠実に返信する姿勢で対応することによって、逆にお店に対する信頼感が高まる可能性があるからです。
ネガティブな内容に対しては、ついつい返信する手も止まりがちですが、なるべく対応するように心がけましょう。
口コミを返信するときに気をつけること
では実際に、口コミを返信する際に気をつけたいポイントについて解説します。
いくつかポイントを押さえるだけで、口コミの返信の精度もぐんと上がるので、ぜひこちらを参考にしてみてください。
読みやすく簡潔な文章を心がける
１つ目は誰にでも読みやすく簡潔な文を心がけることです。
口コミへの返信は1対1のやりとりに見えますが、Googleマップは「誰でも観覧することができるサービス」です。実際には老若男女あらゆる方が見る可能性があるため、誰が読んでもお店の情報が分かりやすく伝わるようにするのがベターです。
ですから、口コミの返信文は基本的に、読みやすく簡潔な文章を心がけるようにしましょう。
まず来店や口コミを投稿してくれたことに感謝する
2つ目はお客様が来店してくださったことや、口コミを投稿してくれたこと自体に感謝するということです。
ポジティブな意見、ネガティブな意見を問わず、お客様が労力を掛けて足を運んでくださったり、口コミを投稿してくださったことに感謝することは、好感度や信頼感を高める上で重要なポイントです。
しかし口コミの返信において感謝のみですとマンネリ化してしまったり、逆に不誠実な対応と受け取られかねません。
そのためにしっかりと口コミ内容を読んだ上で感謝の言葉とともに、内容に沿った返信をしましょう。
返信の偏りやタイミングに配慮する
3つ目はお客様が投稿してくれた口コミへの返信に偏りがないようまんべんなく返信する事です。
ポジティブな意見のみに返信しまうと、良い意見しか取り入れないお店だと受け取られかねず、お店のイメージダウンにつながってしまう場合があります。
ポジティブな意見やネガティブな意見関係なく、偏りがない返信を心がけましょう。また、口コミを投稿していただいたあと、なるべく時間を空けずに返信することも重要です。
ただし口コミが多く、すべてのポジティブな口コミに返信できない場合には、新しい情報や前回施術したメニューの関連情報などをお知らせしたい場合に返信すると良いでしょう。
そうすることで、その口コミを投稿したお客様は、お店からの返信を見るだけで、お店の新しい情報を得ることができるようになります。
ポジティブな口コミへの返信の例文
ここまでのポイントを踏まえて、実際のポジティブなコメントへの返信例を紹介します。
ポジティブな口コミへの返信の例文①
「〇〇様このたびは当店をご利用いただき誠にありがとうございました。今回施術させていただいたメニューは、来月からさらにお客様好みにカスタムできるようリニューアルする予定でございます。また新しく〇〇産のトリートメントも入荷いたしましたので、次の機会がありましたらぜひお試しいただけると幸いです。次回のご来店をお待ちしております」
ポジティブな口コミへの返信の例文②
「〇〇様このたびは当店をご利用いただき誠にありがとうございました。またありがたいお言葉を頂戴しスタッフ一同、大変励みになります。今回のメニューは〇〇様のお悩みに沿って、〇〇というメニューと〇〇というメニューをカスタムさせていただきました。その後の経過はいかがでしょうか？他のお悩みやご相談等ありましたらお気軽にお問い合わせください。また次回のご来店をお待ちしております」
ネガティブな口コミへの返信の例文
ネガティブな口コミの返信においては、まず口コミを投稿していただいたことに感謝の意を示した上で、来店していただいたにもかかわらず不快な思いをさせてしまったことに、謝罪の意を重ねて示しましょう。
また、サービス内容などについて指摘された点がある場合は、その内容に対してお店側がどう改善していくか、ということも付け加えると良いでしょう。
しっかりと指摘されたことを受け止め、改善する意思を示すことで、誠意がこもった対応であることをアピールできます。
ネガティブな口コミへの返信の例文①
「〇〇様このたびは当店をご利用いただきありがとうございました。また不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。〇〇様にいただきましたご意見はしっかりと受け止め、今後はそのようなことがないよう尽力させていただきます。重ねて今回は来店していただいたにもかかわらず不快な思いをさせてしまい、お詫び申し上げるとともに、貴重なご意見ありがとうございました。」
ネガティブな口コミへの返信の例文②
「〇〇様このたびは当店をご利用いただき誠にありがとうございました。また〇〇様に満足のいくサービスが提供できず大変申し訳ございません。〇〇様からいただきました貴重なご意見をもとに、サービスを見直しさらにサービスの品質向上に努めてまいります。またご来店いただいた際には今度こそ〇〇様の満足のいくサービスを提供できるよう、スタッフ一同尽力して参りますのでどうぞよろしくお願いいたします。」
【注意】口コミを返信するときにやってはいけないことは？
ここまで口コミを返信するとき気をつけることや、口コミの返信の仕方を例文を用いて解説してきましたが、ここでは口コミを返信するときに避けるべきポイントについて、いくつか紹介します。
口コミに対してより良い返信を心がけることでGoogleマップのお店のページも充実し、かつお店のイメージアップにもつながっていきますので、参考にしていただけるとうれしいです。
コピペはさける
口コミを返信する際にテンプレートやコピペを使って返信するのはやめましょう。
例えば、すべてのポジティブな口コミに対して
ご来店いただきありがとうございます。これからも精進して参りますので何卒よろしくお願いします。
というようなものです。
テンプレートやコピペを使い回してしまうと、お客様に感謝の気持ちがうまく伝わらなかったり、その口コミの返信を見た他のお客様にも、あまり良い印象を与えられません。
返信する際はテンプレートやコピペをなるべく使わず、自分自身の言葉でしっかりと口コミに向き合った内容を心がけましょう。
結果、返信の手間がかかってしまっても、丁寧な返信をすることで全体としてお店のイメージアップにつながります。
自作自演は禁止
口コミがたくさんあればあるほど、お客様にたくさんの情報を届けられたり、MEO対策になったりとメリットがたくさんあることは、この記事の冒頭でも紹介しました。
しかしその口コミをたくさん得ようとするあまり、自作自演の口コミをするのはやめましょう。
自作自演はGoogleの定めるガイドライン違反になるだけでなく、そのことがお客様に伝わってしまった場合、炎上してしまうケースもあります。
一度炎上してしまったり、お店の印象が悪くなったりした後に、マイナスイメージを回復するのはとても大きな時間と労力がかかってしまいます。
しっかりとお客様からの口コミにこだわり、それに対して真摯な対応をしていくことがたくさんの口コミを得ることにつながってきます。
悪質な口コミにはガイドラインに沿った対応を！
たくさんの口コミなどをいただく中で、改善点や不満点ではなく、誹謗中傷や個人的な怨念などが含まれた口コミが投稿されてしまうこともあります。
明らかにお店側へ悪意があるような口コミはその場で返信するのではなく、Googleに問い合わせや報告をするのをおすすめします。
Googleのポリシー違反となる口コミは
- スパムや距離が含む口コミ
- 誹謗中傷・差別発言が含まれる口コミ
- なりすましが含まれる口コミ
などです。
これらの口コミは削除要請ができますので、しかるべき対応を取りましょう。不適切な口コミに対する報告手順は、下記から確認できます。ぜひ一度目を通してみてください。
まとめ
いかがでしたか？
今回はGoogleマップに寄せられた口コミの返信について解説しました。
Googleマップの口コミを返信することで、お客様にとってもお店側にとってもメリットがあり、返信の仕方によってはお客様へさらに良い印象を与えることができます。
今回の記事の例文なども参考に、お店のGoogleマップのよりよいページ作成を目指していけるお手伝いができたら嬉しいです。
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