カウンセリングシートの作成を進めている、もしくは作成しようとしていて、どんな項目を書けばいいかお悩みの方向けに、カウンセリングシートの作り方とテンプレートを紹介します。
また、カウンセリングシートの本来のメリットや、そのメリットを発揮するために確認すべきポイントについてもまとめました。
カウンセリングシート本当のメリット
新規顧客来店時にお客様へ記入してもらうカウンセリングシートですが、なんとなく項目を決めて記入してもらっていませんか？
カウンセリングシートを書いてもらうことで、お客様の生年月日や連絡先が知れるだけなら、顧客管理シートで十分です。
来店した目的を聞くだけなら口頭で十分です。
では、なぜカウンセリングシートを書いてもらうのか？書いてもらうことで、どんな効果があるのか？
リピーター獲得に繋がる
お客様がサロンに来店するということは、お店に対して何らかの期待を持って来店されているはずです。
たとえば、
「肌の乾燥を改善したい」「肩のコリをよくしたい」「特に悩みはないけれど、非日常空間で気持ちの良い時間を過ごしたい」…など様々あります。
こうした期待に答えるべくサービスの提供をする必要がありますが、期待している効果をもたらすために、付加情報が多い方が、適切なサービスやアドバイスを提供することができます。
「肩のコリをよくしたい」という期待に対し、付加情報として「仕事でデスクワークが多い」「冷え性を持っている」ということがわかるだけで、提供するべきサービスや、肩こりの根本的な改善のためのアドバイスも可能になります。
お客様のことをいろいろ知る、深く知ることで、お客様へのサービスの質も上がりますし、自分のことをよく知っていると思ってもらえたら、そのサロンに長く通う動機になります。
お客様をよく知ることは、リピーター獲得にも繋がります。
情報の蓄積・分析ができる
様々なお客様のカウンセリングシートが蓄積されていくと、そこから分析ができ、次の施術や新規顧客に対して早めに効果的なサービスの提供ができるようになります。
お客様のライフスタイルやお悩みに対して効果的な施術は何だったのか、どんな頻度で通ってもらうことで改善ができたのかなどの関係性がわかると、適切なサービスをいち早く提供しやすく、自身でさらなるサービス向上のための研究ができます。
お客様の変化を知ることができる
カウンセリングシートを記入してもらった当時の情報と比べて、現在のお客様の状態を比較することで、どれほど変化できたのか、どんな効果が生まれたかが明確になります。
なにより、一番変化や効果に敏感なお客様に、わかりやすくビフォーアフターを伝えることができます。
なんとなくおすすめされたサービスやコースを通い続けて、ぼんやりと効果を知るよりも、これだけ変われたんだ！と思うことができた方が、お客様の来店へのモチベーションも上がるはずです。
メリットを発揮するために必要な確認ポイント
先ほど述べたような、カウンセリングシートの本来のメリットを引き出すためには、どんなことに注意して確認すべきなのかを解説します。
何を知れたらサービスに活かせるのか
カウンセリングシートは、初めてお会いするお客様の情報をいち早く知ることができます。
初めての施術でもより良いサービスを提供するために様々な情報を知る必要があります。
お客様の悩みや希望の根本を知るために、お客様が記入した悩みや希望だけでなく、ライフスタイルや職業、趣味趣向や特徴、持病などを聞いておくことが大切です。
お客様の思っていることを聞く
そのお店に通って解決したい悩み、こうなりたいという希望を聞くのは非常に大事なことです。
しかし、それ以外に抱えている思いをちゃんと聞くことが大切です。
例えば、お客様の希望の予算や、サロンに来るのが初めてかどうか、好きなものや苦手なもの、施術を通してどんな自分になりたいのかなどを聞きます。
前述したように、サービスに活用できるだけでなく、お客様にとって「自分のことに興味を持ってもらえている」「自分の思ってることを聞いてもらえる」という安心感の獲得と信頼向上に繋がります。
施術中や施術後の会話に入れる
書いてもらって終わりだと、お客様に「書いたことをちゃんと読んでもらえてるのかな…」「思いが通じてるのかな…」と不安に思わせてしまいます。
忙しくても時間がなくてもカウンセリングシートにはきちんと目を通し、施術開始時に口頭でも確認しましょう。
「お客様の目的のために、今日はこんなことをします」と伝えるだけでもお客様はとても安心します。
施術中には、シートに記入してもらった情報をもとに会話を膨らますこともできます。
また、施術のあとにシートの記入内容やその日の施術の結果を元に、お客様の特徴やわかったことをお話し、「今後はこういう施術を行なっていき、達成を目指します」と今後の計画を伝えると良いです。
カウンセリングシートの記入の回数やタイミングを見極める
初入店時の待ち時間などに記入してもらうことが多いですが、初回のみならず、通っていただく中で何度かカウンセリングシートの記入をしてもらうこともおすすめです。
お客様の状態や希望していること、悩んでいることは、時間経過とともに変わっていきます。
毎度の来店時のコミュニケーションで十分だと思いがちですが、書面として記録することで、変化がわかりやすくなります。
カウンセリングシートのテンプレート
挨拶やお礼
行ったことのないお店に入ると、誰でも少しは緊張しますよね。
お待たせしてしまう時間に記入してもらうことが多いと思いますが、そのカウンセリングシートにお礼や挨拶を書き、お客様の緊張や不安を和らげられるようにしましょう。
この度はご来店いただきありがとうございます。
初めてご来店されるお客様のことを、より深く知るために、カウンセリングシートの記入をお願いしております。
答えたくない箇所があれば、記入していただかなくて大丈夫です。
リラックスして、気軽にお答えいただければ幸いです。
個人情報や基本情報の項目
- 氏名
- 住所
- 生年月日
- 連絡先
- このサロンを知ったきっかけ
ライフスタイルを知る項目
- 家族構成(既婚・未婚、子供がいるかなど)
- 仕事・職種
- よく食べる食品
- 睡眠時間や就寝時間
- 趣味趣向
- 運動習慣
- 普段使っているスキンケア商品やヘアケア商品、化粧品など
- 持病や患っている症状
- アレルギー
- 今まで行ったことのあるサロン
- なぜそこへいくのをやめてしまったのか
お客様の希望や不安点を知る項目
- 解決してほしい悩み
- なりたい理想や叶えたい希望
- 不安に思っていること
- 期待していること
- 希望の予算
項目は20前後がおすすめ
お客様に聞きたいことがたくさんあるとは思いますが、多くても20項目前後にしておきましょう。
一般的に、20問を超えてくると回答者のモチベーションが下がって回答意欲が低下すると言われています。
上記のテンプレートを参考に、不要な質問項目は削ったり、聞いた方が良いと思う質問項目は追加して20問程度に抑えましょう。
まとめ
今回は、カウンセリングシートのメリットを活用するための作り方や、確認すべきポイント、テンプレートを紹介しました。
いままでなんとなくカウンセリングシートを作って渡していたという方や、なんとなく作ろうと思っていた方は、こちらを参考にして、効果的なカウンセリングシートを作成してみてはいかがでしょうか。
