サロンの集客率を高めるためによく活用される「Google ビジネスプロフィール」。登録するとGoogleマップやGoogle検索にサロンの情報が表示されるようになると同時に、口コミの投稿も可能になります。しかし、口コミの対応ってどうすればいいのだろう？と悩むオーナーさんも多いはず。今回はこうした口コミへの返信方法や書き方について、例文付きで解説します。
Googleビジネスプロフィールとは？
まず、Google ビジネスプロフィールとは何かについて説明します。
Google ビジネスプロフィールは、自身のお店の情報を登録することで、Googleの検索結果の画面や、Googleマップ上などにその情報を表示できるサービスです。利用は無料ですので、お店やサロンをお持ちのオーナーさんはぜひ登録しておきましょう！
Googl ビジネスプロフィールに登録すると、Googleの各種サービス上に、お店の名前、住所、連絡先、営業日、営業時間、ホームページや最新情報などを表示することができます。また、お店の口コミを得ることも可能で、お客様とのコミュニケーションをとることも可能です。
そしてこの口コミへの返信は、集客率を高める上でとても重要なポイントです！
口コミに返信したほうがいい理由とは？
ここまではGoogleマップ上で、口コミを集めることのメリットについて解説しました。では、集まった口コミへの返信は、なぜ重要なのでしょうか。
1つが、接点を持つことができたお客様と、信頼関係を構築できるという点です。ポジティブな口コミを投稿してくれたお客様に御礼や感謝を伝えたり、新しいサービスなどの有益な最新情報を伝えたりする場として活用し、信頼関係を築けば、リピート率のアップにもつながるはずです。
実際にGoogleの公式サポートでも、口コミへの返信は推奨事項として紹介されています。
顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。
出典：Google「Google でクチコミを読んで返信する方法」
クチコミへの返信は、ビジネスからの返信として公開されます。Google 上で表示されるまでに時間がかかることもありますが、クチコミの投稿者には返信が送信された時点で通知が届きます。クチコミの投稿者は、返信を読んだ後でクチコミの内容を更新できます。
また、ネガティブな口コミに対しての返信にも大きな意味があります。厳しい内容であっても、誠実に返信する姿勢で対応することによって、逆にお店に対する信頼感が高まる可能性があるからです。
ネガティブな内容に対しては、ついつい返信する手も止まりがちですが、なるべく対応するように心がけましょう。
口コミを返信するときに気をつけるべきこと
次に口コミを返信するときに気をつけるべきことをいくつか解説します。
簡潔で読みやすい文にする
１つ目は誰にでも読みやすく簡潔な文を心がけることです。
口コミへの返信は1対1のやりとりに見えますが、Google マップなどに表示される口コミ欄は、「誰でも観覧することができる場所」です。実際には老若男女あらゆる方が見る可能性があるため、誰が読んでもお店の情報が分かりやすく伝わるようにするのがベターです。
ですから、口コミの返信文は基本的に、読みやすく簡潔な文章を心がけるようにしましょう。
お客様の立場や気持ちなって文面を考える
2つ目は、返信する際にお客様の立場や気持ちになって文面を考えてみることです。
お客様が一体口コミを通して何を伝えたかったのか、という点をしっかりとくみ取ることで、ちぐはぐな返信になるのを避けることができます。
また、口コミの返信を通して言われたら嬉しい言葉や、有用な知情報など、お客様視点で有益な内容を追加すると、さらに充実した返信になります。
まんべんなく返信する
3つ目はお客様が投稿してくれた口コミへの返信に、偏りがでないようにすることです。
ポジティブな意見のみに返信しまうと、良い意見しか取り入れないお店だと受け取られかねず、お店のイメージダウンにつながってしまう場合があります。
ポジティブな意見やネガティブな意見関係なく、偏りがない返信を心がけましょう。また、口コミを投稿していただいたあと、なるべく時間を空けずに返信することも重要です。
ただし口コミが多く、すべてのポジティブな口コミに返信できない場合には、新しい情報や前回施術したメニューの関連情報などをお知らせしたい場合に返信すると良いでしょう。
そうすることで、その口コミを投稿したお客様は、お店からの返信を見るだけで、お店の新しい情報を得ることができるようになります。
ポジティブな口コミへの返信の例文
ポジティブな口コミに返信する際には、まずお客様が口コミを投稿してくださったことに感謝の気持ちを述べましょう。
文面の冒頭に感謝の気持ちを記載することで、口コミを投稿した人だけでなく、それを見たお客様にも良いイメージを与えることができます。
また、感謝の言葉のあとにお客様が受けた施術についての情報や、次回来店する際のきっかけになるような情報を加えるとさらに良いです。
〇〇様 本日はご来店いただきまして誠にありがとうございました。お客様に今回受けていただいた施術は、100%オーガニックにこだわった薬剤を使用させていただきました。当店はどの施術もオーナーがこだわりぬいた一級の薬剤を使わせていただいております。お客様の気になる部位や悩み別に、様々な施術を用意しておりますので今後ともぜひ、ご利用いただけますと幸いです。
〇〇様 今回は当店をご利用いただき誠にありがとうございました。その後の経過はいかがでしょうか？〇〇様に受けていただいた施術は来月からセットプランの設定や価格の見直しを行い、さらにお得に利用していただけます。お得なだけでなくサービス内容もさらに向上させていけるよう尽力して参ります。当店のスタッフ一同またのお越しをお待ちしております。
ネガティブな口コミへの返信の例文
ネガティブな口コミに返信する際は、まずお客様に不快な思いをさせてしまったり不満を持たせてしまったことに対しての謝罪の意を述べましょう。
ネガティブな意見を否定したり反論したりするとお店のイメージダウンにもつながってしまうので避けた方が良いです。
謝罪をした後はお客様からいただいた口コミに対してお店側がどのような対応していくのか、具体的な対応を説明することをお勧めします。
なぜなら具体的に改善策を出すことでお客様に対してしっかりと向き合っている、という気持ちが伝わるからです。
最後にネガティブな意見、すなわちお店がより良くなるための意見を投稿してくれたことへの感謝の気持ちを伝えるとなお良いでしょう。
〇〇様 本日はご足労いただいたにも関わらず、不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。いただいた意見をスタッフ一同と共有し、二度とこのようなことがないよう尽力して参ります。重ねてになりますが今回の監督不届きを謝罪するとともに、貴重なご意見をいただきありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。
〇〇様 本日はご来店していただいたにもかかわらず、不快なをお気持ちにさせてしまい大変申し訳ありませんでした。口コミをいただいた〇〇の件ですが、メーカーに問い合わせ最新のものに交換させていただきました。これからもオーナースタッフ一同、精進して参りますので何卒よろしくお願いいたします。今回は貴重なご意見誠にありがとうございました。
口コミを返信するときにやってはいけないこと
次に口コミを返信するときにやってはいけないことを紹介します。
コピペ
口コミを返信する際にやってはいけないことの1つ目にコピペがあります。
コピペとはコピーアンドペーストの略称です。つまりすべての口コミに対して、コピーした同じ文面で返信をするということです。
コピペで返信をしてしまうとｍお客様から適当な対応していると思われてしまい、せっかくの感謝の気持ちは対応が伝わらない、または裏目に出てしまう場合があります。
そのような事態を防ぐためにもコピペで返信をせず、一回一回お客様の口コミをしっかりと読み、それに対応した返信をしていくことが大切です。
自作自演
口コミを返信する際にやってはいけないことの2つ目に口コミの自作自演があります。
つまり自分自身で口コミを投稿し、それに返信するという行為です。
以前、自作自演をした飲食店があり、そのことがバレてしまいネット上で大炎上したことがありました。こうしたネットでの炎上は、サロンの評価を大きく下げてしまうため、注意が必要です。
バレなければいいという考えではなく、しっかりとお客様からいただいた個々の口コミに真摯に返信しましょう。丁寧に対応していくことで、お店の評判も上がりますし、結果として多くの口コミを得ることにつながります。
悪質な口コミにはガイドラインに沿った対応を！
受け取った口コミの中に、明らかにその悪意があるような誹謗中傷や差別表現が含まれる場合は、しっかりとしかるべき対応をしましょう。
Googleのガイドラインによると、脅し中傷差別につながるような口コミ、総務や虚偽内容が含まれる口コミ、なりすましなどの口コミはGoogleのポリシー違反となるため、オーナー側からその口コミの削除を依頼することができます。
そのような口コミを受け取ってしまった場合は返信をせず落ち着いて冷静に問い合わせまたは削除依頼をしましょう。
まとめ
いかがでしたか？
今回はお客様からの口コミの返信について、例文も用いて解説しました。
口コミに返信することで、お客様にとってお店のイメージの向上につながったり、お店側にとっても改善点を発見できるなどのメリットがあります。
たくさんの口コミ、またそれを返信し、充実したお店のページを作成していきましょう！
その際に今回の記事の例文なども参考にしていただけたら嬉しいです。
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