エステサロンを経営する中で、避けて通れないのが、お客様からのクレーム対応です。クレームは、サロンの信頼を損ねるだけでなく、場合によっては法的なトラブルに発展する可能性もあります。
しかし、クレームを適切に処理することができれば、お客様の信頼を取り戻し、サロンの評判を守ることができます。クレーム対応は、サロンの経営者やスタッフにとって、重要なスキルの一つと言えるでしょう。
そこで今回は、エステサロンのクレーム対応について徹底解説します。
エステサロンでのクレーム対応の大切さ
エステサロンでのクレームは実は少なくありません。エステティシャンの半数以上が過去に1度はクレームを受けたことがあるというアンケート結果もあるようです。
クレームは、対応に苦慮することが多いですが、きちんと対応することでエステサロンを成長させ、ファンを獲得することができる可能性があります。
逆にクレーム対応をないがしろにすると口コミサイトの評価を低く書かれてしまったり、SNSで対応の一部始終を投稿されたりする可能性もあるため、注意が必要です。
そのためクレーム対応には細心の注意を払い、誠心誠意対応する事が大切になります。
【例文つき】エステサロンでよくあるクレームと対処法
では、エステサロンでは実際にどのようなクレームが多くあるのでしょうか。具体的なクレームの内容とそれぞれに対する対処法について、例文つきで以下で詳しくご説明します。。
予約がなかなか取れない
エステサロンでよくあるクレームの1つ目は、予約がなかなか取れないというもの。
数ヶ月先まで予約が空いていなかったり、お客様が行きたいタイミングで予約が取れなかったりする状況が続くとクレームに繋がります。
予約に関するクレームの対処法
予約に関するクレームの対処法は、次のようなことを取り入れてみましょう。
- 施術の最後に次の予約を促す
- 予約の取りづらい日時を予めお伝えしておく
- スタッフを増やし、予約枠自体を増やす
それぞれのエステサロンで対応できる方法とできない方法があると思います。可能なことから始めてみてください。
予約に関するクレームへの返答例文
この度は、予約が取りづらい状況となっており、大変申し訳ございません。当サロンでは、お客様により良いサービスを提供するため、一人ひとりのお客様に十分な施術時間を確保しております。そのため、予約枠に限りがある状況です。 お客様のご希望に添えるよう、今後は予約枠の調整や、スタッフの増員などを検討してまいります。 ご不便をおかけしておりますが、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。 直近ですと、4月23日の16時からのご予約に空きがございますが、ご都合いかがでしょうか？ ご返答お待ちしております。
施術中に不備があった
エステサロンでのクレームにおいての多くが、施術中に満足のいく対応が得られなかったことによるものです。以下でそれぞれ詳しく説明します。
クレンジングやオイルの拭き取りが甘い
施術中のクレームの一つとして、クレンジングやオイルの拭き取りが甘いことが挙げられます。
これは、エステティシャンが十分な時間をかけずに手早く拭き取りを行った場合や、使用したコットンやオイルの量が適切でない場合に起こることが多いです。
クレンジングやオイルの拭き取りが甘いことに関するクレームへの対処法
クレンジングやオイルの拭き取りが甘いと言われた時の対処法としては、エステティシャン全員に顔全体をゆっくりと拭き取ることの意識を徹底することが挙げられます。早くクレンジングなどを落としたい気持ちはわかりますが、一つ一つの作業を丁寧に行うことを意識しましょう。
また、使用するコットンを吸収力の良いものにしたり、クレンジングやオイルなどの量を少なくしてみるなどの工夫も効果的です。
クレンジングやオイルの拭き取りが甘いと言われた時の対応例文
この度は、クレンジングとオイルの拭き取りにご不満を感じさせてしまい、誠に申し訳ございません。お客様に快適な施術を提供できなかったことを深くお詫び申し上げます。 当サロンでは、お客様のお肌の健康を第一に考え、丁寧な拭き取りを心がけておりますが、今回はお客様のご期待に沿うことができず、大変申し訳ございませんでした。 いただいたご意見を真摯に受け止め、スタッフ一同、拭き取りの手順や使用する化粧品の量などを見直し、改善に努めてまいります。
エステティシャンの手が冷たい
エステサロンの施術中のクレームとして、エステティシャンの手が冷たいというものもあります。
これは、冷え性などの原因などによって、エステティシャンの手が冷たく感じられた場合に起こります。
エステティシャンの手が冷たいことに関するクレームへの対処法
エステティシャンの手が冷たいと言われた時の対処法として、施術前の手洗い時に温水で手を温める、またはホットタオルやホットパックで手を温めるなどの準備をすることが考えられます。
また、冷え性から来る手先の冷えの場合、サロン内の空調を高めに設定し、体全体を冷やさないようにするなどの対策も有効です。
エステティシャンの手が冷たいと言われた時の対応例文
この度は、エステティシャンの手の温度についてご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。お客様に心地よい施術を提供できなかったことを深くお詫び申し上げます。 いただいたご意見を真摯に受け止め、手指の温度管理に関するスタッフ教育を徹底してまいります。 今回のご指摘を貴重な学びの機会と捉え、サービス品質の向上に全力で取り組んでまいる所存でございます。引き続き、当サロンをよろしくお願いいたします。
サロン内が寒い
エステサロンでのクレームとして、サロン内が寒いことが挙げられます。
これは、空調設備の設定温度が低すぎることはもちろん、施術の部屋のドアの開け閉めなどで空調がうまく機能していないことも考えられます。
また、エステティシャンは施術に集中している際は寒さを感じづらいため、エステティシャンの快適な温度がお客様にとって必ずしも快適な温度ではないことも忘れないようにしましょう。
サロン内が寒いことに関するクレームへの対処法
サロン内が寒いことに関する対処法として、まず第一にお客様への口頭での空調確認をしましょう。「寒くないですか？」「部屋の温度は大丈夫ですか？」など、施術に入る前に確認するのがおすすめです。
また、エステサロンのベッドに電気毛布を敷いたり、部屋の温度を一定に保つため、ドアの開け閉めにも注意を払うなどの対策も行うと良いでしょう。
サロン内が寒いと言われた時の対応例文
この度は、サロン内の温度設定についてご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。当サロンでは、お客様に心地よい空間をご提供できるよう、季節や天候に合わせて適切な温度設定を心がけておりますが、今回はお客様のご要望に沿うことができず、お詫び申し上げます。お客様に心からご満足いただける空間づくりは、私どもの使命でございます。サービス向上に全力で取り組んでまいりますので、引き続き当サロンをよろしくお願いいたします。
力が強すぎて痛い
エステサロンでよくあるクレームの2つ目は、エステティシャンの施術中の力が強すぎて痛いというもの。仮に「力加減はいかがですか」などと声掛けをしていても、このようなクレームが発生することがあります。
力が強すぎて痛いことに関するクレームへの対処法
施術中の力が強すぎることに関するクレームの対処法は、施術中に話しかけやすい雰囲気を意識することです。
都度声掛けをして、お客様に力加減を確認していてもクレームになるのは、要望を伝えづらい雰囲気があったからなどの理由が挙げられます。
また、施術中に話しかけられたくないという人であれば、「力加減が強かったり、弱かったりしたら、お声掛けください」と一言伝えておきましょう。
この時も話しかけやすい雰囲気を作り出しておけば、お客様も要望を伝えやすくなります。
話しかけやすい雰囲気を作るためには、声のトーンや表情を意識すると良いでしょう。
力が強すぎて痛いと言われた時の対応例文
この度は、施術中の力加減についてご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。当サロンでは、お客様一人ひとりのお体の状態に合わせ、適切な力加減で施術を行うよう徹底しておりますが、今回はお客様のお体に負担をかけてしまい、大変申し訳ございませんでした。 いただいたご意見を真摯に受け止め、スタッフ一同、施術の力加減についての再教育を行ってまいります。お客様とのコミュニケーションを大切にし、施術中の痛みや不快感についてもこまめにお伺いするなど、お客様に寄り添った丁寧な施術を徹底してまいります。
施術中回りがうるさい
エステサロンの施術中のクレームとして、施術中回りがうるさいというものがあります。
これは、サロンの近辺からの騒音や施術の部屋の隣室などからの音漏れなどによって生じることが多いです。また、部屋の中のBGMが適切でなかったり、音量が大きすぎても、お客様が施術に集中できない原因となります。
施術中回りがうるさいことに関するクレームへの対処法
施術中回りがうるさいことに関するクレームへの対処法として、部屋内の防音設備を整えることが挙げられます。賃貸物件などですぐに内装を変えることができない場合は、防音パネルや防音ボードなどで対策をするのがおすすめです。
また、BGMに関しても、リラックスできるような音源を選び、音を大きくしすぎないよう注意しましょう。
施術中回りがうるさいと言われた時の対応例文
この度は、施術中の環境についてご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。お客様にリラックスしてお過ごしいただくためには、静かで落ち着いた空間づくりが不可欠であるにもかかわらず、それを十分に提供できなかったことを深くお詫び申し上げます。いただいたご意見を真摯に受け止め、施術中の環境について、スタッフ一同で再確認してまいります。より質の高いサービスを追求してまいりますので、引き続きご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
肌トラブルが発生した
エステサロンでよくあるクレームの1つ目は、肌トラブルが発生したというもの。施術を受けた後に肌が荒れたり、赤くなったりするお客様がいらっしゃいます。これには2つの原因が考えられるでしょう。
1つはお客様の肌と使ったオイルなどが合わなかったためです。もう1つは、施術によるデトックス効果によって好転反応が起こっていることが理由です。
肌トラブルに関するクレームの対処法
肌トラブルに関するクレームの対処法は、施術前にしっかりカウンセリングを行うことが大切です。
お客様の肌に合わないものを確かめるためには、過去に肌に合わなかった化粧品や美容液がどのようなものかを確認しましょう。
また、好転反応の1つで肌が一時的に荒れる可能性があることを事前にお伝えすることを忘れてはいけません。
肌トラブルに関するクレームへの対応例文
この度は、当サロンでの施術後に肌トラブルが発生したとのこと、誠に申し訳ございません。今後使用した化粧品や施術手順の見直しを行い、再発防止に全力で取り組む所存でございます。また、お客様のお肌の回復に向けて、適切なアドバイスや対応をさせていただきたく存じます。場合によっては、施術の効果である好転反応の一部である可能性がございますので、数日様子を見ていただけますと幸いです。数日経っても上場が良くならなかった場合、サロンにご連絡いただき、適宜医療機関の受診をお願いいたします。何卒、ご理解とご容赦を賜りますようお願い申し上げます。
エステの効果が出ない
エステサロンでよくあるクレームの3つ目は、エステの効果が出ないというもの。広告に書いてあるような効果が出てこないや思っていた効果ではなかったなどのクレームが想定されます。
原因としては、お客様が1回の施術で効果が出ると思っていたり、メニューの内容を勘違いしていたりすることが考えられます。
エステの効果に関するクレームの対処法
エステの効果に関するクレームの対処法は、お客様とのコミュニケーションを徹底して行うことです。
効果が現れるまでには、数回の施術を前提としており、個人差があることをしっかりご説明しましょう。
また、それぞれの施術の内容や効果をお伝えする時は、細かく確認をとることも大切です。1つ1つ理解していただいているかを確認しながら説明を進めましょう。都度不明点の有無を聞くようにするとお客様も疑問点を聞きやすくなります。
エステの効果に関するクレームの対応例文
この度は、当サロンのエステによる効果についてご不満をお持ちとのこと、誠に申し訳ございません。お客様に実感していただける効果を提供できなかったことを深くお詫び申し上げます。 エステの効果は、お客様のお肌の状態や生活習慣、施術の頻度などによって個人差が出ることがございます。当サロンでは、お客様一人ひとりに合わせたカウンセリングと施術を心がけておりますが、お客様のご期待に十分に応えることができず、大変申し訳ございませんでした。 つきましては、お客様のお肌の状態や施術履歴を再度詳しく拝見させていただき、より効果的な施術プランのご提案をさせていただきたく存じます。また、ホームケアのアドバイスも併せて行わせていただき、サロンでの施術とご自宅でのケアを組み合わせることで、実感いただける効果を目指してまいります。 お客様の貴重なご意見を真摯に受け止め、より質の高いサービスのご提供に尽力してまいりますので、引き続きご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
勧誘がしつこい
エステサロンでよくあるクレームの4つ目は、勧誘がしつこいというもの。
このクレームが発生するのは、体験コースを受けていただいた場合や施術後に取り扱ってる商品をご紹介するタイミングです。お客様の中には、施術中におすすめされると断れないと感じる人もいらっしゃいます。
勧誘に関するクレームの対処法
勧誘に関するクレームの対処法は、お客様の反応を確認しながらおすすめすることです。少し答えづらそうにしていたら、勧誘をやめましょう。必要に応じて勧誘の回数を減らしてみることも大切です。
また、なんでもかんでもお客様におすすめするのではなく、お客様の抱えているトラブルを鑑み、ぴったりの商品やコースを絞ってご紹介しましょう。
そうすることで強引な勧誘ではなく、寄り添ってくれた上での勧誘だという印象を抱いていただける可能性があります。
勧誘に関するクレームに対する対応例文
この度は、当サロンのスタッフによる勧誘行為によってご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。当サロンでは、お客様一人ひとりのニーズに合わせたサービスのご提案を心がけておりますが、行き過ぎた勧誘は本意ではございません。お客様のお気持ちを最優先に考え、ご要望に合わせたご提案を行うべきところ、スタッフの配慮が足りず、大変申し訳ございませんでした。今後、お客様のご意向を尊重し、ご希望に沿ったサービスのご提案を心がける一方で、過度な勧誘は慎むよう、全スタッフに周知徹底いたします。二度とこのようなことがないよう、真摯に改善に取り組んでまいりますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
エステサロンでクレームがあった際の対応ポイント3つ
エステサロンでクレームが発生してしまった場合、その対応方法が非常に大切になってきます。次のようなところに気をつけましょう。
お客様の話を親身になって聞く
エステサロンでクレームがあった際の対応ポイント、1つ目はお客様の話を親身になって聞くことです。
「はい」や「申し訳ありません」などの言葉だけで対応してはいけません。大切なことは積極的に話を聞いてる姿勢を見せることです。そのためには「その他に気になった点はございませんか？」「おっしゃる通りです」などという言葉を相槌の中に混ぜることを意識してみてください。
その上でお客様はエステサロンのどのような点にクレームを言っているのか、何がご満足いただけなかったのかをきちんと理解しましょう。この点がずれてしまうとこの後の対応もお客様にご納得いただけないものとなり、さらなる怒りへと繋がってしまう可能性もあります。
不快にさせたことに対して謝罪をする
エステサロンでクレームがあった際の対応ポイント、2つ目は不快にさせたことに対してことに対して謝罪をすることです。
ここで大切なのは、まずは「不快にさせたこと」に謝ること。クレームの内容に無闇に謝罪をしてはいけません。こちらに非がなかった場合、謝罪をしてしまうと認めたとみなされ無茶な要求へ発展してしまうこともあります。
しかし、不快な思いをさせたことは事実であるため、その点についてはクレームの内容に関わらず、謝罪をしましょう。
その上でクレームの内容は謝罪すべきなのか、もう1度ご説明すべきなのかを考えることが重要です。
お客様の立場に立った解決策を提示する
エステサロンでクレームがあった際の対応ポイント、3つ目はお客様の立場に立った解決策を提示することです。
エステサロンに非があった場合、謝罪の言葉だけでは終わらないことがほとんど。次に返金対応なのか、再度施術をするのか、お詫びの品をお渡しするのかなどを考える必要があります。
この時にお客様の立場に立ち、解決策を提示する事が大切です。どのようなことにクレームがあったのかをしっかり整理し、納得いただける解決策を考えます。スタッフだけでは判断できない解決策の場合は、オーナーや店長といった責任者に相談し決定しましょう。
エステサロンでクレームを未然に防ぐ方法
ここまでクレームが発生した時の事を想定した内容をお伝えしてきました。しかし、そもそもクレームが発生しないことが最も大切です。最後にエステサロンでクレームを未然に防ぐ方法をご紹介します。
社内研修を定期的に行う
エステサロンでクレームを未然に防ぐ方法、1つ目は社内研修を定期的に行うことです。
スタッフの経験や知識の不足がクレームにつながることは多くあります。そのため、スタッフの教育はクレームを未然に防ぐために欠かせません。例として、次のような内容を研修で取り扱ってみることがおすすめです。
- 接客に関するマナー講座
- カウンセリングのロールプレイング
- 施術のシミュレーション
- 予約などの電話対応方法
- 機械の取り扱い方
さらに、社内研修は1度実施して終わりではなく、定期的に実施する事が大切です。知識のアップデートや共通認識浸透のため複数回にわたって、研修しましょう。
お客様が理解しやすい同意書、契約書を作る
エステサロンでクレームを未然に防ぐ方法、2つ目はお客様が理解しやすい同意書、契約書を作ることです。
クレームの多くはお客様とエステサロンの間で認識のずれがあることが原因です。クレームになる前にお客様に正しく施術内容や効果を理解してもらうことで未然に防ぐことができます。
そのためのツールとしてわかりやすい構成で同意書や契約書を作りましょう。すでにこれらの書類が存在していても、本当にわかりやすいのかを定期的にチェックして、アップデートしていくことが大切です。
お客様へアンケートを実施し、生の意見を取り入れることもおすすめです。専門的な知識がないお客様に寄り添うことを忘れないようにしましょう。
お客様の状況を見逃さない
エステサロンでクレームを未然に防ぐ方法、3つ目はお客様の状況を見逃さないことです。
お客様は実際にクレームを伝えてくる前に不快に思っているサインを出す場合があります。例えば、怪訝な表情をしたり、口数が減ったりすることがわかりやすいです。
そのようなお客様の小さな変化を見逃さず、都度気遣いの言葉をかけるだけでも、不快感や不安感が和らぎます。
まとめ
いかがでしたか？
エステサロンにおけるクレームの種類や対応方法、予防策をご紹介してきました。
全てのクレーム対応に言えることは、お客様の立場に立つことの大切さです。お客様に真摯に向き合い、対応することで基本的なクレームは予防、対応できます。それでも解決しないクレームは責任者を含め、エステサロン全体で対応するようにしていきましょう。お店全体でクレームに適切に対応できる体制を作っていくことが重要です。
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