ネイルサロンを運営していく中で、お客様の満足度を高めるためには、適切なクレーム対応が欠かせません。クレームが来た場合、そのクレームを放置したり、誠意のない対応をしたりすると、サロン全体の評判も悪くなってしまいかねません。そのため、クレームには迅速かつ誠意のある対応が必要です。
そこでこの記事では、ネイルサロンのクレーム対応の極意を徹底解説します。
ネイルサロンによくあるクレーム
ネイルサロンでクレームになってしまう原因は、主に施術・接客・料金・仕上がりへの満足度の4つがあります。まずは、どのようなクレームがあるのかをご紹介します。
施術
施術自体にミスがあり、お客様を不快な思いをさせてしまった場合、クレームに発展する恐れがあります。
例えば
- ジェルネイルのオフ中に、マシーンで指を削り、損害賠償を請求された
- ニッパーなどの施術ミスでお客様の指を傷つけてしまい、お怒りのクレームが入った
などの施術ミスはお客様の信頼関係を崩してしまいます。
接客
接客内容に問題がある場合も、お客様の満足度を下げ、クレームにつながる可能性があります。
例えば、
- 予約時間に合わせて来店したお客様をかなりの時間待たせてしまった
- 待たせたことに対して謝罪をせず、お客様がお怒りになった
- 予約がかぶっていて施術できず、遠くから来ていたお客様を傷つけた
- 忙しくて対応が雑になり、お客様にもその旨が伝わった
- 言葉遣いが悪く、お客様を傷つけてしまった
などがあります。
料金
施術にかかる費用についてお客様が納得していなければクレームになることもあります。
例えば
- 予約したメニュー料金よりも高い料金を請求した
- 高額なプランを勧め、断れなかったので返金をしてほしいというクレームがきた
- まだ十分な施術ができない新人に施術を任せ、施術の仕上がりにクレームがきた
などで、料金に関するトラブルが起こる可能性があります。
仕上がりへの満足度
ネイルサロン内で問題なく施術を終了しても、仕上がりへの満足度が低いことでクレームに発展することがあります。
例えば
- 一部だけ艶がないところがある
- お客様が期待していたデザインと異なる
- ジェルの厚さが均一ではない
- パーツを代用された
- すぐにネイルやパーツが剥がれてしまった
などが原因でクレームになることもあります。仕上がりに対して不満を抱えているお客様は、返金対応や謝罪を要求してくるでしょう。
ネイルサロンでクレームを言われる原因とその対処法
ネイルサロンでクレームを言われてしまうことにはいくつかの原因があるはず。クレームを言われないようにするためにも、対処法を考えておきましょう。
スキル不足
求められるネイルスキルは年々進化しており、スキル磨きを怠っていれば、お客様の思うようなネイルを施術することはできません。
スキル不足による施術ミスを防ぐためにも、一定のレベルに達しなければお客様に施術をさせないなどを徹底することをおすすめします。
接客
どんなに素敵なネイルができていても、接客態度が悪ければクレームにつながります。
接客スキルを上げるためにも、接客のマニュアルを作り丁寧な対応を心がけましょう。自分から話すことが苦手な人は、お客様の話をよく聞くことを意識することをおすすめします。傾聴スキルを身につけることで、聞き上手になり居心地のいい空間を作れるようになりますよ。
また、自分に非がある時は、必ず真摯に謝罪を行うことで、クレームを防ぐことできます。何か問題があれば、お客様の話を丁寧に聞き、対策を考えましょう。
コミュニケーション不足
料金についてのトラブルが起きる原因は、コミュニケーション不足の可能性が高いです。
トラブルが起きないように、施術前に料金を確認したり、なぜメニュー料金が上がるのかなどを説明したりすることが大切です。コミュニケーションを重視することで、お客様の料金に対する疑問を解決できるといいですね。
ネイルサロンを利用したお客様のクレーム対応方法
ネイルサロンを利用したお客様のクレーム対応方法をご紹介します。慌てず丁寧に対応することで、お客様の不快・怒りの気持ちを解消しましょう。
クレームには、迅速に対応する
クレームには、迅速に対応することが非常に大切です。
クレーム対応に慣れていなければ、焦ってしまい初動が遅れてしまうこともあるでしょう。しかし、対応が遅れてしまうと、お客様はネイルサロンから無視されている・放置されていると考えてしまい、さらに不満が募ってしまいます。
メールや電話などを使って迅速に対応を進めましょう。責任者や施術対応したスタッフなどと話す時間が必要な場合、現在事実を確認している旨を伝えるといいですね。
相手の話は最後まで聞く
まずは、相手を不快にさせたことを真摯に受け止めることが求められます。
例えば、相手がどんなことに傷ついたのかを伝えている途中に「わかりました！返金いたします」などと伝えてもお客様は納得しません。お客様の心情を受け止めた上で、対応をする必要があります。
具体的には、お客様の話に割り込みをせず、最後まで聞くことが得策です。仮に相手が間違っていることを言っていても、相手が言いたいことを言い終わるまで話を止めないようにしましょう。
誠心誠意謝罪する
クレームの内容を聞き、しっかりとクレーム内容が確認できたら、しっかりと誠心誠意謝罪しましょう。
クレームの内容が理不尽なものであっても、お客様を不快にさせたことに対して謝罪することが大切です。
言葉だけでなく、表情や態度からも誠意を示せるように気を配れるとなお良いです。
相手にあった解決策を提示する
クレーム内容を確認し解決策をネイルサロン内で検討したあとは、お客様に解決策を提示しましょう。
一方的に社内で決めた解決策を押し付けると、お客様がさらに不愉快な気持ちになる恐れがあります。お客様とのコミュニケーションを取りながら、お客様に合った解決策を調節しましょう。
クレームがあった場合は、すぐに返金したくなりますが、返金は金銭のやり取りとなるため、最終的手段とするようにしましょう。例えば、ジェルの仕上がりがうまくいっていないというクレームの場合、返金ではなく、仕上がりがうまくいっていない部分だけやり直しを行うなどの対応がおすすめです。
もしどうしても返金処理になってしまった場合、どんなに小さな金額であっても和解書を作成するほうが無難です。払い戻し後、同じ人から保証金額の上乗せを要求されることも多いため、さらなるクレームに発展しないようにすることが大切です。
お客様のクレームを今後に活かす方法
お客様からのクレーム対応が終わったら、このようなことが二度と起こらないように対策を練ることが非常に重要です。
以下では、お客様のクレームを今後に活かす方法についてご紹介します。
クレーム内容を全体で共有する
従業員全体に、クレーム内容を共有することで、今後同じようなクレームを防ぐことが可能です。
なぜクレームが起こったのかを過程から丁寧に説明することで、ひとりのスタッフの問題にするのではなく、全体の問題であることを自覚させることが大切です。
クレーム内容を共有する際は、ミスをしたスタッフを責めるのではなく、誰にでも起こりうる問題であることを強調しましょう。
従業員全体で話し合い、再発防止策を見つける
何度も同じようなクレームが来る場合は、社内のシステムに問題がある場合があります。従業員全体で話し合い、再発防止策を見つけることが大切です。
例えば、忙しくて接客の質が落ちてしまうことが問題である場合、
- 各自適切な休憩を行える環境を作る
- 十分な接客できる程度に予約数を減らす
- 予約管理システムや顧客管理システムなどを使って業務を効率化する
などの解決策を提示し、できる内容を実行するといいですね。
クレーム対応をマニュアル化する
クレーム対応で慌てることがないように、クレーム対応をマニュアル化することをおすすめします。
どんなにスタッフそれぞれが気をつけていてもクレームは起こってしまうもの。クレームを言われない状況を作ることも大切ですが、クレーム後の対応も重視しましょう。
以前のクレーム内容とその解決策などをまとめておくと、スムーズに対応ができるようになることが期待できますよ。
ネイルサロンでクレームを未然に防ぐためには？
ネイルサロンを運営していく上で避けては通れないクレーム対応ですが、できればクレーム自体を受けないようにしたいところです。そこでこちらではクレームを未然に防ぐ方法について解説します。
同意書の作成
初回来店のお客様には、必ずカルテ記入の際に同意書への記入をお願いしましょう。
同意書には、サロンのルールや注意事項、免責事項などを明記し、お客様にそれらを確認してもらった上で、署名をしてもらいます。
同意書に記載する項目の例としては、以下になります。
- 「爪の状態によっては、施術の持ちが悪くなる場合があること」
- 「手や爪に疾患がある場合、施術をお断りする場合があること」
- 「施術後のアフターケアについての注意事項」
- 「返金や補償に関するサロンの方針」
署名済みの同意書は大切に保管し、クレームが発生した際には、同意書を参照し、適切な対応に役立てましょう。
説明と確認をしっかり行う
ネイルサロンでのクレームの多くが、希望の仕上がりと異なっているというものです。このようなクレームを防ぐために、施術前や施術中に説明や確認をしっかりと行うのがおすすめです。
特に、デザインの確認は徹底して行いましょう。長さ、形、色味など、お客様の希望するデザインの詳細を確認し、お客様の要望に応えつつ、デザインの修正や提案を行います。
例えば、「画像のデザインは○○ですが、お客様の爪の長さや形状は△△なので、完全に同じにはなりません」や、「画像よりも少し□□になりますが、よろしいでしょうか？」などの確認をすると、後々のクレームを防ぐことができます。
また、爪のダメージが大きい場合、施術の持ちが悪くなる可能性なども伝えると良いでしょう。
スキルアップ
ネイリストは技術職であり、常に学び続ける姿勢がとても重要です。
新しいデザインやトレンドをしっかりと押さえることで、お客様の満足度を高め、クレームを未然に防ぐことにつながります。
そのためには、定期的な練習会や勉強会を行うのがおすすめです。サロン内で定期的に練習会を行ったり、外部の講習会やセミナーに参加し、新しい技術や知識を習得したりすることで、スキルアップに繋がりますよ。
接客のマナーの徹底
ネイルサロンにおいて、適切な接客マナーを身につけ、お客様に快適なサービスを提供することで、クレームを未然に防ぐことにつながります。また、実際にクレームがあった際にも、真摯な対応をすることで、お客様との信頼関係の構築にも役立ちます。
スタッフの清潔感のある服装や髪型を心がけ、身だしなみを整えることはもちろん、適切な言葉遣いにも気を配りましょう。
また、対応は笑顔で行うことで、お客様に親しみやすい印象を与えることができます。
予約関係のクレームを防ぐにはtol（トル）がおすすめ
「予約したのにサロンが受付時間を間違えていた」、「サロンにダブルブッキングをされた」、など、ネイルサロンに寄せられるクレームには予約関連のものもあるでしょう。
そんなクレームを予防するには、予約システムの導入がおすすめです。たくさんの予約システムがある中でもネイルサロンにおすすめなのが、予約システムアプリtol（トル）です。
予約システムアプリtol（トル）は、アプリ内で予約サイトが3分で作成でき、ほとんどの機能が無料で使うことができます。お手持ちのスマホがあればすぐに導入でき、外出先などでも予約の確認ができ便利です。
予約システムの導入を考えているネイルサロンは、ぜひインストールして試してみてはいかがでしょうか？
適切なクレーム対応を行いお客様との良好な関係を構築しよう
本記事では、ネイルサロンのクレーム対応方法や、クレームを今後に活かす方法、クレームを防ぐためのポイントなどをご紹介しました。
クレーム対応を行う際は、丁寧にクレーム内容を確認し、解決策を伝えましょう。お客様とコミュニケーションを取りながらお互いに納得できる終着点を見つけることが大切です。
お客様からクレームを言われた際は、対応の初動が非常に重要です。問題が大きくなってから対応を始めては、他のお客様との信頼関係も崩れることになってしまいます。
初めから最後まで時間をかけて丁寧に対応することで、お客様との良好な関係を構築してみてはいかがでしょうか。
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