エステサロンの経営にあたって、必ず課題になってくるのが顧客情報の管理についてです。
カウンセリングの内容などを細かく残すことの多いエステサロンという業種の顧客管理は、まだそれに適した安くて質の良いソフトウェアが少ないため、現在もまだ紙ベースの管理のみで対応されるサロンも多いのが現状です。
今回はそんなエステサロンのオススメの顧客管理方法に関して、ご紹介させていただきます。
エステサロンにおける顧客管理の方法は３つ
エステサロンにおける顧客管理方法は、大きく分けて以下の3つです。
- 紙のカルテでの管理
- インストール型またはクラウド側のソフトウェアで管理
- エクセルで管理
エステサロンは、それぞれのサロンに応じて、施術内容も異なり、それに応じたカルテの項目も異なるます。
そのため、ソフトウェアの開発事業者からすると、それぞれのサロンに対して最適な顧客管理ソフト・顧客カルテ管理ソフトを制作するのは困難です。
仮に作成できたとして、ほとんどオーダーメイドに近いかたちになるため、利用料金は非常に高価となります。
そのため、現在でも、多くのサロンでお客様の情報を細かく蓄積した紙の顧客カルテが利用されております。紙の顧客カルテは通販で購入可能ですので、それで管理し、それをファイリングして蓄積するサロンが多いようです。
エクセルの操作が苦にならない場合、紙でつけた情報をエクセルに転記していただくことにより、エクセルで顧客情報管理をするサロン様もいらっしゃいます。
紙のカルテのファイリング管理の問題点
顧客数が増えてきた際の顧客管理が困難
顧客数が増えてくると、必然と紙のカルテの枚数も増えます。
そうすると、ファイルもどんどん増えてきて、整理が大変になります。
整理が大変なのは当然ですが、一番面倒なのは取り出しが困難になることです。
毎回お客様の名前から、ファイルを見つけて、名前を調べてファイルから取り出し、利用後はそれをしまうという作業が発生します。
サロン開業当初は、顧客数も少ないためそれでも問題ないと思いますが、年間で数百単位で顧客数は増えていくため、紙での管理のみだと限界がくるサロン様も多いようです。
データの2次利用がしづらい
顧客情報全てを紙で管理していた場合、基本的にはお客様の名前でしか整理する軸は有りません。
サロンを経営していると、例えば「お得意様に日頃の感謝のレターを送りたい」といったことや、「誕生月にキャンペーンバースデーレターを送りたい」といったニーズが発生してきます。
しかし、紙で管理していた場合、その条件に合致するお客様を抽出することも、それを活用することも非常に面倒となります。
顧客情報をエクセルや、ソフトウェアで管理していた場合、そういった情報の検索もそれを活用することも非常に簡単です。
顧客管理を行うことによるメリット
既存顧客が感じている不満点を改善し、さらに満足したサービスの提供
既存顧客を満足させることにより、リピート率を上げることが可能になります。新規顧客を獲得する集客方法よりも、既存顧客を満足させる方法を取る方がコストをかけずに利益を上げることができます。
一度離れてしまった既存顧客への対策ができる
顧客管理がないと、一度離れてしまった顧客の情報が何もわからずその当初接したスタッフのみが情報を知っていることになってしまうため対策ができないことが多いです。
しかし、情報を共有化することによって一度離れてしまった顧客の情報を保存し分析することができるようになるため、ある一定の時間が経っても対策をし、マーケティングを行なってお客様に対して再度来店してもらうことが可能になります。
お客様ごとに異なったアプローチができる
全ての顧客に対して、同じ文章のメールや同一のマーケティング手法を行なっても効果はありません。むしろ顧客を不快にさせてしまう場合があります。
しかし、顧客の情報が細かく分析されている状態であれば一人一人に最適なマーケティングを行うことができます。さらに、各顧客に対しての最適なアプローチが分かることでむやみな広告費の出費も無くなります。結果的に経費削減に繋がるのです。
接客に対するミスがなくなる
情報を共有化することにより、過去の顧客情報やトラブル実績をサロンスタッフ全体で把握できるようになるため、トラブルが起きてしまった顧客に対してのフォローを忘れることは無くなります。さらに、同時期に複数のスタッフから同じ顧客へ対してのアプローチをすることも無くなります。
以上がエステサロンで顧客管理を行うことで生まれるメリットをご紹介しましたが、顧客管理を行うためにはどんな情報が必要なのでしょうか。
顧客管理に必要な情報
| 基本情報 | ・氏名 ・連絡先 ・生年月日 ・性別 |
| 来店記録 | ・来店日、時間 ・施術メニュー ・施術前の様子（お肌の状態、身体の状態） ・施術中の様子（気をつけた点） ・施術後の様子（お客様の様子、お肌、身体の状態） |
| その他 | カウンセリング以外でお客様とお話しした内容 |
お客様の対応で忙しくてカルテに記入する時間がないサロンスタッフの方でも、電子カルテを使用することによりお客様に直接記入してもらったり、選択するだけで登録ができてしまうので業務の効率化が図れます。
顧客管理を最も簡単に行う方法【おすすめ】
エクセルやスプレッドシートの操作に抵抗がない場合、紙カルテ + エクセル（又はスプレッドシート）での管理がおすすめです。
全ての管理をエクセルで行うのではなく、顧客の基本情報と、その他管理したい項目数点をエクセル上で管理し、それ以外の詳細な情報を紙のカルテで管理するという方法が最もおすすめです。
現在利用できる顧客管理ソフトで安いものをいくつかお試しで利用してみましたが、現状で自身を持っておすすめできるサービスはありませんでしたので、それならエクセルで自身で管理したほうが、柔軟性やコスト面でメリットが高いと考えました。
開業したばかりのエステサロンのネット予約システムはtolがおすすめ
tolは、無料で簡単に予約用サイトが作れるアプリです。
スマートフォンやiPad、タブレットからでも使うことができ、パソコンを持っていない方やパソコン操作が苦手な方にもおすすめです。
顧客管理もでき、顧客ごとにメモを残す機能もあり、自動予約受付も承認制予約受付もできます。
| フリープラン(有料プランなし) | |
| 初期費用 | ¥0 |
| 月額費用 | ¥0 |
| 機能 | ・リマインドメール自動送信 ・顧客台帳機能 ・顧客メモ機能 ・事前決済機能(クレジット払い) ・予約プッシュ通知 ・承認制予約 |
| 対応端末 | iOS/Android/iPad/タブレット |
まとめ
顧客管理は、エステサロンの経営における秘伝のタレのようなものです。
効率よく、かつ細かく管理することにより、日頃の業務が効率化したり、サービス提供の質に向上したりと、あらゆる側面において良い影響を及ぼしてきます。
この記事が、皆様のサロン運営の役に立ててれば幸いです。
引き続きよろしくお願いいたします。
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