エステやサロンを運営するなかで、必ずといっていいほど発生するのが予約をキャンセルされるお客様への対応です。最近では予約のオンライン化にともなって、キャンセル連絡もメールやメッセージなどで行われるケースが増えてきました。今回はこうした予約キャンセルメールへの返信の方法を、例文付きで解説します。
エステ・サロンの運営に欠かせない「予約キャンセル対応」
スマートフォンの普及とコロナ禍に伴い、サロンやエステなどでは口頭や電話ではなく、メールやオンラインサイトでの予約を受け付けているところも多くなってきています。
予約手続きがオンライン化されることで、お客様側は気軽に予約できるようになり、お店側は顧客情報を管理しやすくなりました。しかしその一方で、予約のキャンセルも、メールやオンライン上で行われることが多くなっています。オーナーさんの中には、その返信や文面の作成に困っているという方も多いのではないでしょうか？
そんな方向けに、今回は予約キャンセルメールの返信の仕方や注意点を、例文も交えて解説していきます！
予約キャンセルメールの返信とは？
ここでいう予約キャンセルメールの返信とは、予約されているお客様からキャンセルの連絡が来た際に、それに対してお送りする連絡のことです。
予約のキャンセルを希望されるお客様に対して、その旨お店側が了承し、キャンセル手続きが完了したことを伝えることは、お客様の安心感にもつながるので、とても大切です。ですので、こうした予約キャンセルメールに対しては、なるべく返信するように心がけましょう！
返信する際には言葉遣いはもちろん、お客様への気遣いが大切になります。
予約キャンセルメール返信の際のNG行為
予約キャンセルメールの返信においてしてはいけないことは、マイナスの感情を文面に表してしまうことです。
急な予約のキャンセルがあった場合、内心ではネガティブな感情が生まれてしまうこともあるかと思います。しかし、そのことがお客様に伝わってしまうと、お店の印象が悪くなってしまいます。
また、キャンセルしたお客様の中には「お店の方は怒っているかもしれない」「キャンセルしてしまったので、今後お店に行きにくい……」と感じている方もいらっしゃいます。
ですので、予約キャンセルメールの返信においては、お客様にはネガティブな感情を伝えず、「怒っていない」ということを伝えるのがベターです。
予約キャンセルメールを返信するときに気をつけるポイント
予約キャンセルメールへの返信において、押さえておくべきポイントをいくつかご紹介します。
1. 連絡をくれたことへの感謝をする
まず最初に、お客様から連絡をしていただいたことへの感謝の意を述べましょう。
予約をキャンセルしてしまったことに心苦しさを感じられているお客様もいらっしゃいます。そんななかでも、丁寧にキャンセルの連絡をメールをしてくださったことへの感謝を伝えるようにしましょう。
お客様の視点で考えると、キャンセル連絡に対するお店の返信は「どんな返答がくるだろう」と不安に感じるものです。ですので、まず文面の冒頭で連絡してくださったことへの感謝の意を述べることで、そういった不安を取り除くように配慮しましょう。
例文
- この度はお忙しい中、事前にキャンセルのご連絡いただきまして、誠にありがとうございます。
2. キャンセル理由への気遣い
次に、もしメール内にお客様のキャンセルの理由が記載されている場合、それに対しての気遣いの一言を添えると、とても印象が良くなります。
キャンセルの理由を問わず、客様への気遣いを忘れないようにしましょう。
気遣いの一言でお店のイメージアップにつなげることができます。
例文
- 体調不良とのこと、承知いたしました。このご時世ですのでお客様のお身体を第一に、ご自愛ください。
- ご予定が重なりお忙しい中、当店を気にかけていただきありがとうございます。
- もし予約日のご変更を希望でしたら承りますので、お申し付けください。
3. 再来店のお誘い
そして最後に、キャンセルをしたお客様に対して再来店のお誘いの文を添えましょう。
キャンセルをしたお客様は、キャンセルをしてしまったことへの罪悪感から、次の予約が入れづらいと感じている方もいらっしゃいます。
せっかくお店に興味を持って予約してくれたお客様を、一度のキャンセルで失ってしまうのは、双方にとってとてももったいないことです。
キャンセルされたお客様にも、再度予約してもらいやすくなる気遣いのある一言を添えると、お客様も安心して再予約しやすくなります。
直接メールで代替の日程をお伺いするのも一つの有効な手段になります。
例文
- よろしければ別の日程のご予約も承っておりますので、ご希望がございましたら、またご連絡いただけると幸いです。
- またのご予約をお待ちしております。
- またお会いできるのを心待ちにしております。
予約キャンセルメールの全文例文
以上のポイントを踏まえながら、予約キャンセルメールの返信の例文をご紹介します。
キャンセル理由：お客様の体調不良の場合
〇〇様 この度はご連絡をいただきまして、誠にありがとうございます。 明日のご予約のキャンセル、承らせていただきました。 ご体調の方、いかがでしょうか？このご時世ですので、ご無理なさらずゆっくりお休みになってください。 〇〇様のお身体が元気になられましたら、またのご予約をお待ちしております。 当店スタッフ一同、〇〇様の一刻も早いご回復をお祈りしております。
キャンセル理由：お客様都合の場合
●●様 この度は、ご丁寧なご連絡誠にありがとうございます。 来週のご予約について、ご都合が悪くなってしまった旨、承知いたしました。 お忙しい中、丁寧にご連絡いただき、ありがとうございました。 また、来週以降でご都合の良い日にちをご教示いただければ、再度ご予約をお取りすることも可能です。 予約サイトからも予約が可能ですので、もしご希望がございましたら、ご都合の良い方をお選びください。 またお会いできるのをスタッフ一同心待ちにいたしております。
無断キャンセルでも連絡してみよう
エステやサロンを運営するなかで、ときには事前の連絡がない「無断キャンセル」に遭遇するケースもあるかとおもいます。
無断キャンセルをされてしまうと、お店側としては見込んでいた売り上げが立たなかったり、その予約枠が無駄になり機会損失になってしまうなど、多くのデメリットがありますよね。
無断キャンセルはとても残念なことですが、お客様との今後の関係性の構築や、トラブル防止のため、こうした場合でもお店側から連絡をすると良いでしょう。
場合によっては、お客様が悪気が全くなく予約自体を忘れていらっしゃったり、お店側とお客様の予約日時の認識に相違があったりなど、結果的に無断キャンセルとなってしまった原因が分かるケースもあります。
今後こうしたお客様とのすれ違いを防ぐための良い機会になる場合もあるので、積極的に連絡を取るようにしましょう。
無断キャンセルを防ぐには？
お店側にとって損失も大きい無断キャンセル。できれば、その数を減らしたいですよね。
無断キャンセルを少しでも減らす方法として有効なのは、施術前のリマインドメールの送信です。
メールを予約が確定した日に送るだけでなく、施術日の前日や施術日の朝に送信することで、お客様が予約を忘れることを防ぐことができます。
また、施術前日などに連絡することで、お客様がキャンセルの連絡をするハードルを下げることができ、当日の無断のキャンセルの確率をグッと下げることができます。
予約システムアプリtolでは、無料でお客様に自動的にリマインドメールを送信する機能もあります。アプリからすぐに予約用のWebページが作れ、無料でネット予約が始められるシステムですので、ぜひ利用してみてください。
キャンセルポリシーを作成しておこう
予約のキャンセルについては、場合によってはお客様とのトラブルにつながってしまうケースもあります。
こうした予約とそのキャンセルについてのトラブルを防ぐためにも、お店のキャンセルポリシーを作成しておき、そのことをお客様にも事前にお伝えしておくことが重要です。
tol magazineではキャンセルポリシーの書き方についても紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
まとめ
いかがでしたか？
今回は予約キャンセルメールに返信する際のポイントや注意点などを、例文なども用いながら解説しました。
予約をキャンセルされてしまっても、その後の対応によってはリピーターにつながったり、お店の印象アップになったりすることも。結果として、キャンセル率の低下につながることもあります。
この記事がキャンセルメールの返信に悩んでいる方の少しでもお役に立てたら嬉しいです。
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