エステサロン経営において、お客様のリピート率を高く保つことは、安定的な経営をする上でとても大切です。では、エステサロンのリピート率の平均はいったいどのくらいなのでしょうか？この記事では、エステサロンの平均リピート率を紹介するとともに、リピート率を上げるためのポイントなども合わせて解説します。
エステサロンのリピート率の平均は？
それでは、エステサロンのリピート率はどのくらいなのでしょうか？
ホットペッパービューティーの調査によると、エステサロンのリピート率の平均は2021年は約20%、2022年は約20%となっています。
似たような業種であるネイルサロンやアイラッシュサロンの平均リピート率は2021年は約30%、2022年は約30%となり、比べるとエステサロンの方がリピート率が低い傾向にあります。
しかし一方で、エステサロンの平均20%のリピート率は、新規顧客の5人に1人がリピーターになっているという計算になります。そのため、決して低いリピート率ではありません。
リピート率の出し方は？
リピート率を出す方法は以下のステップで行います。
- 一定の期間にお店を訪れたお客様の数を数えます。
- その中で2回以上来店したお客様の数を数えます。
- 2回目以上来店したお客様の数を、最初に来店したお客様の総数で割ります。
- その結果に100をかけて、リピート率をパーセンテージで求めます。
例えば、1ヶ月の間に60人がサロンを訪れ、その中で30人が再び来店した場合、リピート率は「30÷60×100」で計算して50%になります。
リピート率をさらに詳しく分析したい場合、季節ごとやどの広告を見て来店したかなど、さまざまな角度から分析し計算してみると良いでしょう。これによって、リピート率が低い原因を特定しやすくなり、それに対する改善策を見つけ出しやすくなります。
リピート率を上げるメリット
集客にかけるコストが削減できる
新規のお客様を集客するには、広告を出したり、キャンペーンをしたりして、集客のコストが大きくかかります。実際に、新規顧客を獲得するコストは、リピーターを獲得するコストの5倍かかると言われています。
そのため、リピート率を上げて、お客様の中のリピーターの割合を増やすことで、お客様の集客のコストを削減できます。
客単価が高くなる
リピート率が上がることは、言い換えるとリピーターが増えることを指します。
リピーターのお客様は、サロンに何度も来店するうちに、サロンやスタッフとの信頼関係が築かれていきます。サロンを信頼しているリピーターのお客様は、新しい商品やサービスを試したり、少し値段が高い商品を買うことへの抵抗が少なくなります。そのため、リピーターのお客様は、一人当たりの支出額が高くなる傾向にあります。
安定的な経営につながる
お客様がサロンを何度もリピートしてくれると、サロンはその都度、サービスや商品の売り上げを得ることができます。これが定期的に続くことで、サロンの売り上げが安定してくるようになります。そのため、毎月一定の売り上げが見込めるようになってくるのです。これにより、サロンが長く安定して経営ができるようになります。
また、来月や再来月の売り上げの見通しがしっかりと立てるようになることで、新しいサービスや商品の開発、店舗の改装など、サロンの経営に関する大きな決断をするときに、計画が立てやすくなります。
リピート率が上がらない理由とは？
目標のリピート率を設定していない
リピート率が上がらない原因として、目標のリピート率を決めていないことが挙げられます。
その場合、具体的な目指す目標がないため、改善の方向性が定まらず、努力をしても結果につながりにくくなってしまいます。具体的な目標を設定することで、それに向かってどのような改善をすればいいのか明確になりますし、改善がうまく結果に現れなかった場合も、何が足りなかったのかを振り返って、次に生かすことができます。
一般的に、エステサロンのリピート率は、70～80％が理想とされますが、ご自身のサロンの売り上げ目標や規模感などに合わせて、最適な目標を決めるのがおすすめです。
顧客の満足度が低い
来店していただいたお客様が、サロンの施術や接客などに満足できなかった場合、リピートにはつながりにくくなってしまいます。
お客様がサロンに満足できるポイントとして、接客が心地よかったり、商品やサービスが期待通りかそれ以上であったり、お店の雰囲気が素敵であったりすることが挙げられます。これらの良いポイントが重なることで、お客様はリピーターになりたいと感じてもらえます。
そのため、リピート率を上げるためには、顧客の満足度を上げることが大切です。
予約がしづらい
お客様が再度来店したいと思った際に、予約のプロセスが複雑だったり、時間がかかったり、面倒だったりと、スムーズに予約ができない場合、リピートにはつながりにくくなってしまいます。
例えば、電話でしか予約ができないにも関わらず、電話がつながりにくかったり、予約システムの入力項目が複雑で時間がかかったりすると、せっかくお客様が再度来店したいと思っても「もう一度行くのは面倒だな」と感じてしまいかねません。
そのため、簡単に予約できるシステムを用意することは、お客さんが再び来店しやすくするためにとても大切になります。
リピートするメリットがない
お客様が、再度サロンを利用する際に、特別なメリットやお得感を感じられない場合、リピーターになってもらうのが難しくなってしまいます。
例えば、サロンを初めて利用したときは新規顧客向けの割引があったけれど、2回目以降は何も特典がない、または、毎回同じサービスで新鮮味がないといった場合、お客様は「また来てもいいことがあるのかな？」と感じてしまいます。
そのため、お客様が「また利用したい」と感じるためには、何度も同じサロンを利用するメリットや新鮮さが必要になります。
リピート率を上げるポイント
リピーター特典を用意する
リピーター特典とは、お店を何度も利用してくれるお客様に対して、感謝の気持ちを示すために提供する特別なサービスや割引のことです。
たとえば、「5回来店すると10%オフ」や、「次回使える500円割引クーポンをプレゼント」といった特典が挙げられます。来店したお客様に対して「また来たい！」と思っていただき、お得感を提供することで、彼らが再び来店する動機づけへとつながります。
アフターフォローを行う
リピート率を上げるためには、アフターフォローもしっかりと行うことが大切です。
例えば、来店後に「今日はご来店いただきありがとうございました。またのお越しを心よりお待ちしております」のようなお礼の文と共に、施術後のケアや、効果が持続するようなアドバイスなどを送ると効果的です。また、次回来店時のおすすめの施術を送るのもおすすめです。
また、来店から一定期間たったお客様や、誕生月のお客様などに個別にメッセージやクーポンを送るのも良いでしょう。テンプレートではなく、お客様に合ったメッセージを送ることで、お客様に特別感を感じてもらいやすくなります。
お客様への誕生日メッセージについては、例文を交えて以下で解説しています。
ポイントカードを作成する
リピート率を上げるポイントとして、サロンのポイントカードやメンバーズカードを作成することが挙げられます。サロンに来店していただいた回数や、施術料金に応じてポイントやスタンプを付与し、貯まったポイントやスタンプに応じてクーポンや割引などが受けられるシステムです。
このシステムがあることで、お客様は「ポイントをためたいから、またこのお店を利用しよう」と思い、再来店のきっかけになります。また、ポイントに有効期限をつけることで、継続的な来店にもつながります。
また、お客様も、何度サロンに来店したかが目に見えてわかるようにあるため、継続してサロンに来店するモチベーションにつながります。
予約システムを整える
予約システムを整えることで、お客様が来店したいと思った瞬間に予約ができるため、リピーターになってもらいやすくなります。特にオンラインの予約システムを導入すると、24時間365日予約受付ができ、予約の空き状況やオプションの選択までシステムで行なってくれるため、予約業務が効率化でき、サロンにとっても大きなメリットになります。
最近では、スマホで使える予約システム tolや、ホームページも同時に作れる予約システム Goopeなどさまざまな予約システムがありますので、サロンの予算や規模に合わせて予約システムを探してみてください。
サロンにおすすめな予約システムは以下の記事でも解説しています。
来店時に次回予約をしてもらう
施術が終わった際に、次回の予約をしてもらうことも、リピーターの獲得に大きく役に立ちます。
施術したサービスの効果が切れるタイミングや、効果を持続させるための来店頻度と合わせて、次回の来店予約をお客様にお願いしてみましょう。施術直後に伺うことで、施術に満足してもらえていれば、次回の予約にも前向きに検討してもらえる可能性が高いです。
また、次回予約をその場でおさえることで、お客様の予約忘れの防止にもつながります。
継続的にコミュニケーションを取る
お客様が来店した後も、メールやSNSを使って定期的かつ継続的にコミュニケーションを取るようにしましょう。
内容としては、特別な割引のお知らせや新商品の情報、季節に合わせたおすすめのサービスなど、お客様にとって有意義な情報となるようにするのがおすすめです。お客様に定期的にサロンの情報に触れさせることで、サロンのことを思い出してもらえる機会を増やしていきましょう。
お客様との継続的なコミュニケーションツールとして特におすすめなのが、SNSです。SNSは、無料で、かつ手軽にお客様のアカウントと直接やりとりやコミュニケーションが取れます。SNSのフォロワー限定のクーポンを発行したり、新商品の情報を載せて宣伝を行うことができます。また、当日の空き状況や予約状況などをお客様にダイレクトに伝えることができます。
しかし、SNSにおいて、常にサロンの情報や広告を載せてしまうと、お客様に敬遠されてしまう原因になりかねません。そのため、サロンの情報などだけでなく、施術後のアフターフォロー方法や、美容に関するお役立ち情報など、お客様にとって役立つ情報も定期的に投稿するのがおすすめです。
接客のスキルを向上させる
接客のスキルを向上させるには、お客様との会話の仕方、お客様の要望を聞き取って対応する能力、さらにはお客様が来店した時やお見送りの際の挨拶など、お客様がサロンで過ごす間のすべての対応をより良くすることが大切です。
接客を丁寧にするのはもちろん、お客様のお名前や前回の来店時の会話などを覚えておくことで、お客様は「このサロンは自分を大切にしてくれる」と感じやすくなります。そうすると、お客様はサロンへの信頼感が高まり、リピーターになってくれる可能性が高まります。
また、来店時にしっかりとお客様とのコミュニケーションをとっておくことで、万が一お客様が何か問題や不満を抱えていた場合でも、すぐに対応することができます。そのため、お客様から「ここでは安心して任せられる」と感じてもらいやすくなります。
つまり、お客様にリピーターになってもらうためには、お客様一人一人とのコミュニケーションを大切にし、心からのおもてなしをすることが大切です。
まとめ
いかがでしたか？
今回はエステサロンのリピート率の平均とリピート率を上げるためのポイントなどを解説しました。
リピート率を上げることで、集客コストが削減され、客単価が向上するため、安定的な経営につながります。そのため、エステサロンの経営の成功には、リピート率を向上させることが大切になります。
この記事が、エステサロンのリピート率に伸び悩む方の助けになれば嬉しいです。
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