お店をオープンしたはいいものの、なかなか売上が安定せず困っているエステやサロンは少なくありません。実は、お店の売上を安定させるためには、新規顧客の獲得よりも、リピーターを増やすことが大きなカギとなります。今回はそんなリピーターを増やすためのポイントを理由も含めて詳しく解説します。
なぜリピーターを増やすことが大事なのか
顧客には２種類存在します。それは新規顧客とリピーターです。
お店における利益をあげる方法として、新規顧客をたくさん獲得していくことが挙げられます。
しかし、マーケティングにおいて、1:5の法則というものがあります。
1:5の法則とは、新規顧客を獲得するコストはリピート顧客を獲得する方法と比較して、約５倍のコストがかかるというものです。
つまり、同じ売上でも、新規顧客が多ければ多いほど顧客獲得にかかるコストがかかるため、利益率が低くなってしまうのです。
逆に、同じ売上でも、リピーターが多ければ多いほど、顧客獲得にかけたコストが少なくなるため、利益率が高くなります。
1:5の法則の他に5:25の法則があります。5:25の法則とは、顧客離れを5％改善すれば、利益が最低でも25％改善されるという法則です。1:5の法則の通り既存顧客は販売コストが低いので、顧客離れをたった5％改善するだけでも利益に大きな影響が出るのです。
https://www.mitsue.co.jp/knowledge/marketing/principle/1_5_5_25.html
また、リピーターが多いとある程度の売上の見込みも立てやすくなり、安定した店舗運営につながります。
そのため、お店を運営していく上で、新規顧客よりもリピーターの増加に力を入れる必要があります。
どれくらいのリピート率が必要なの？
リピート率とは、一定期間の全体のお客様の中で、どのくらいの割合でリピートしてくれているかを表したものになります。
前述した通り、リピート率が高いとその分安定した売上が見込めるため、リピート率は高ければ高いほど一定の高い金額の売上になります。
しかし、そもそもどれくらいのリピート率を目指すべきなのでしょうか。
どれくらいが標準値なのかは商材や販売形態など、多くの要素によって変わりますが、一般的なネット通販では30～40％といわれています。
https://www.salesforce.com/jp/hub/customer-service/repeat-rate/
どの調査比較的さまざまなサービスにおいて、リピート率の平均は30%〜40%となっています。
化粧品や健康食品などの日常的に使用するため消耗が激しい商品については50%のリピート率が平均になっているようです。
しかし、いくらリピート率が高くても、お客様のライフスタイルの変化や引っ越しなどでリピーターのお客様が来店されなくなるケースもたくさんあります。
そのため、リピーターがいるからといって新規顧客の集客をおろそかにするのはおすすめしません。
バランスよく、リピーターの獲得と新規顧客の獲得の両方を目指しましょう。
【最新版】リピーターを増やすためのポイント
それでは、ここからはリピーターを増やすためのポイントをご紹介します。
アフターフォローをしっかりと行う
リピーター獲得において大切なのはアフターフォローです。
なかなかリピーターを獲得できない方の中で、施術後に以下のようなメールだけ送って満足している方はいませんか？
本日はありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。
この内容では、お客様は施術後の対応を流作業で済まされたと感じてしまい、リピートにはつながりません。
アフターフォローとして、エステサロン来店後のケアの仕方や、次回のおすすめ施術内容など、お客様一人一人に寄り添った内容を詳細にアドバイスすることで、お客様は特別感を感じることができます。
そして信頼関係を構築することで、次回も利用したいと思ってもらう事ができます。
また、アフターフォローは施術後だけでなく、継続的に行うとさらに効果的です。
例えばアドバイスシートに記入した内容を、時間の経過や効果の持続に合わせて内容を少しずつ変えてご連絡するなどです。
すると、お客様に「そろそろ次の来店の時期だな」という事を意識してもらいやすくなります。
さらにお客様に合わせたホームケアの内容を定期的に送ることで、施術の効果が持続します。
これは、お客様が例えホームケアの内容を忘れてしまっていたとしても、もう一度思い出して正しいホームケアをすることで効果を持続させ「このエステサロンは結果が出るので信頼できる」と思ってもらえるようになります。
リピーター特典を作る
リピート特典をつけることで、リピーターになるメリットがわかりやすくなり
料金の割引
リピーター特典において、今すぐできる特典としては施術料金の割引です。
単に固定の金額からの割引だけでなく、無料のオプションメニューをつけたり、リピーターだけのキャンペーンなども効果的です。
お店の雰囲気や施術に満足してリピーターになっていただけるのはもちろん、料金や付加価値に魅了を感じていただくのもリピーター獲得につながります。
ポイントカードなどの作成
リピーターの特典として、ポイントカードなど会員制度を作るのもおすすめです。
特にポイントカードなどはお店側も目に見える形でたくさん来店していただいているのがわかる上、お客様も繰り返し来店するだけでポイントが貯まり特典がもらえるため、双方にとってメリットがあります。
紹介制度
リピーターの特典として、紹介制度を作るのも良いでしょう。
紹介制度とは、既存顧客のお客様が、新規のお客様向けにお店を紹介し、来店してもらうことで既存のお客様が特典をもらえる制度です。
お店によっては、紹介した既存顧客と、紹介された新規顧客のどちらにも特典がもらえる場合もあります。
リピーターを急激に増やす方法ではありませんが、リピーターの方にとってお得であると同時に、新規顧客の獲得にも大きくつながります。
SNSを活用する
近年、 SNSの活用はエステやサロンの運営にも欠かせないものとなっています。
特に最近では、Instagramの利用率が年々増加しています。利用者は若者のみならず、中年層の割合も上がってきています。
そのため、年齢層関係なくInstagramの活用はエステサロンにも有効なリピーターの獲得方法となります。また、Instagramの特徴として、文字ではなく写真の投稿を中心としたSNSであるため、施術の効果を写真で紹介でき、エステサロンと相性が非常に良いです。
また、Instagramでは、2021年11月にエステサロンも利用できる「予約ボタン」が登場しました。予約ボタンをプロフィールに設置することによって、Instagramからそのまま予約をする事が可能になります。
Instagramを活用してリピーター率を上げる流れは以下です。
- 来店時、お客様のインスタアカウント情報を記入してお店からフォローする。またはお店のアカウントをお客様にフォローしてもらう。
- 定期的なDMや、関心を持ってもらえそうな投稿をする。
- お客様にInstagramから直接予約してもらう。
予約ボタンの活用は新規顧客の集客をする時にももちろん有効ですが、リピーターの集客にも非常に有効な方法となります。
Instagramの集客についてはこちらの記事をご覧ください。
まとめ
いかがでしたか？
今回はエステやサロン向けにリピーターを増やすためのポイントについて解説しました。
リピーターをたくさん獲得することで、人気のエステやサロンになれるだけでなく、売上の安定にもつながります。
この記事を参考に、「もう一度利用したい」と思ってもらえるようなサロンしていきましょう。
業種問わず、リピーターを獲得する方法についてはこちらの記事で解説しています。
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