リピーター客を作りたいと、お店を経営していれば必ず思うことではないでしょうか。
売上の見込みを立てるにも、従業員のシフトを組むにしても、定期的に来てくださるお客様や、次の予約をいつも入れてくださるお客様がいれば、ある程度予想を付けることができます。
リピーターを作り方は、細かいことの積み重ねで、どれが絶対に有効というものでは有りません。
是非今回ご紹介する内容で試してみたいと思われる内容があれば幸いです。
リピーターとは？
リピーターとは、商品やサービスを気に入り複数回にわたりその商品やサービスを利用してくれるお客様のことです。
マーケティングの世界では、「２：８の法則」といって、「２割の顧客から、８割の売り上げが上がっている」という法則があります。
当然売上のほとんどを占める「２割の顧客」というのがお店にとっての重要顧客（リピーター）といえます。
この重要顧客（リピーター）が増えれば増えるほど、ビジネスの安定度や成長速度というのは高まります。ですので、ビジネスをおこなう上で、いかにリピーターを増やせるかどうかは非常に重要なポイントと言えます。
リピーターが重要な理由
コストがかかる
新規顧客を獲得するためには、多くのコストがかかります。
通常、リピーターを獲得するよりも５倍かかるとされています。
新規顧客を獲得するために、広告費用、そのための人件費などのお客様にそのお店のことを知ってもらうための資金が必要です。
しかし、リピーターは新規顧客の獲得のようにお客様に新しく商品を知ってもらう必要がありません。なので、その分リピーターを獲得するための費用は抑えることができ売上を上げることができます。
売上を支える
顧客の２割が売り上げの８割を生み出すとパレートの法則が有名です。つまり、リピーターである顕在顧客は商品や企業の売上の支えてくれる存在なのです。
定期的に購入してくれたり、購入単価が高かったりなど顕在顧客は売上に大きく貢献してくれます。このようなリピートして購入してくれる顕在顧客を増やすことが重要なのです。
注目度が上がる
リピーターはいわゆるお店のファンなのでお店の評価は必然的に上げやすくなります。さらに、ファンはお店の情報を広めてくれるので新規顧客を呼ぶことにも繋がります。
そして、リピーターを増やしていくと新たなリピーターが新たな新規顧客を呼ぶので良いサイクルになります。
こうして、お店の注目度はどんどん上がっていくのです。
リピーターが増えない理由
リピーターがなぜ重要なのかお分かりいただけたでしょうか。新規顧客よりもリピーターを増やした方が利益が上がり、メリットが多いことに気づきましたよね。
続いては、ではリピーターを増やすために悩んでいる方も多いと思います。そこで今回は、リピーターが増えない理由を解説していきます。
ほとんど場合は「忘れられていること」が理由
リピートをしない理由の中で一番多いのは「顧客はお店を忘れている」という理由です。
この場合は、リピーターを作る仕組みづくりを行うことで改善されます。
・割引がつくスタンプカードを作る
・DMやメルマガなどの情報提供を定期的に配信する
・顕在顧客に対する待遇を変化させる
などを行い、忘れられないように接触をしていくことが大切です。
さらに、「もう少しでスタンプがたまるしお店を見てみるか」と思ってもらえるような次来る動機を作ることも忘れられないための重要なポイントになってきます。
自社製品の魅力を伝えられていない
商品の宣伝の仕方が間違ってしまっていると、どんなに良い商品でもなかなかお客様に魅力的には伝わりません。今一度ホームページや接客の仕方など見直してみる必要がありそうです。
サービスに不満を持っている
顧客が商品を忘れてしまうのと同時に商品やサービスに不満を感じたもリピーターが増えない大きな原因となります。
これは当たり前のことですが不満を感じ、自分には必要がないものだと感じればリピーターにはなりません。
しかし、商品やサービスだけではなく接客や支払い方法などに不満を抱いている場合もあります。こうしたことは、比較的改善がしやすい箇所なので改善を積極的にしていきましょう。
リピーターの獲得方法6選！【リピーターの作り方】
「お客さまは、お店のことを思い出しさえすれば再来店する可能性がある」ということを踏まえた上で、リピーターを獲得する具体的な方法は、以下のような施策です。
やっていないことがあれば、是非すぐに試してみましょう。
- 次回来店時に使えるクーポンを渡す。
- 初回来店時に次回予約日を設定してもらう。
- スタンプ/ポイントカードに２~3回の来店でもらえる特典を明記する。
- お友達を呼んでもらえるよう紹介特典を設定する
- 見送り時の挨拶をしっかりと行う
- 後日連絡やお礼メッセージを送る
次回来店時に使えるクーポンや、サービス券を渡す
次回来店時に活用できる割引券や、サービス券を渡すことで、再来店を促していきましょう。
サービスの安売りになることを気にするお店様の場合は、サービス券をお渡しすることをオススメいたします。
普段はお金がかかるサービスを受けられるサービス券を渡し、次回サービスを受けていただくことによって、次からそのメニューを注文いただける可能性も高まり、今後の継続的な単価増につながる可能性もあります。
初回来店時に次回予約日を設定してもらう
継続的にご来店いただくことによるメリットなどをお伝えした上で、次回の予約日をしっかりと聞くようにしましょう。
次回予約のとり方に関しては以下の記事でおまとめしておりますので、是非ご参照ください。
【例文あり】次回予約の取り方のコツ徹底解説！売上安定への第一歩
スタンプ/ポイントカードに２~3回の来店でもらえる特典を明記する
スタンプやポイントカードをしっかりとお渡しし、少ない回数でも受けられる特典をお伝えしておきましょう。
ハンドマッサージ10分無料や、オイルの変更等細かなサービスでも嬉しいと感じるお客様は多いです。
お友達を呼んでもらえるよう紹介特典
紹介はお店の継続的な売上増には非常に有効な方法です。
以下の記事でも紹介客の増やし方について解説しておりますので是非参考にしてみてください。
【必見】あなたのサロンの紹介客を3倍に増やす方法！予約の取れないサロンへの第一歩
見送り時の挨拶をしっかりと行う
『見送り時の挨拶』も次回来店を促す重要なポイントです。
例えば、「ありがとうございました」と言われるのと、「ありがとうございました、また来てくださいね～」と言われて少し親しげにお見送りされるのと、どちらが心に残るでしょうか。
「一言添えただけでリピーターが増えるなら苦労しないよ」とおっしゃる方もいるかもしれませんが、接客の基本として『お迎え三歩 お見送り七歩』という言葉があります。
これは、接客において第一印象も大事ですが、お見送りの姿勢もとても重要だという戒めです。
理想としては、「来月は○○を使った新メニューも出るので～」など、新メニューや季節のネタを盛り込めるとベストですが、「また来てください」と一言付け加えるだけでも違います。
今一度、お見送り時の挨拶が、次回来店を促すようなものであるかを見直し、忘れられないうちに再来店してもらえるお店づくりを目指していきましょう。
後日連絡やお礼メッセージを送る
後日また連絡を取ることで、再度お客様の頭の中でお店を思い出してもらうようにしましょう。
メールの送り方やコツは以下の記事にまとまっておりますので、是非参考にしてみてください。
【例文あり】サロンの来店を促すメールの書き方！リピーター作成に効果的なポイントを解説
まとめ
いかがでしたでしょうか。
新規顧客獲得はもちろん大切ですが、それ以上にリピーター獲得はさらに大切です。新規顧客獲得だけに注力を注いでしまうと頭打ちになってしまいます。
安定した経営を目指すのであればリピーターの割合を増やすことが必要不可欠になります。
今回紹介したリピーター客に対する内容は、あくまでも一例です。自社顧客の状況をしっかりと確認し理解した上で、それに合った解決策を考えていく必要があります。
リピーター客を今後も重要なお客様として向き合ってみてください。
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