新規のお客様はたくさん集客できているけど、いまいちリピーターが増えない。
そんなお悩みを抱えているサロンオーナー様も多いのではないでしょうか？
エステサロンにおいてリピーターは安定的な売り上げが見込めるため、経営面から見ても大切な存在です。そこで今回は自宅サロンのオーナー様向けに、リピーターを獲得するポイントについて解説します。
自宅サロンでリピーターが増えない原因
自宅サロンでリピーターを獲得できない原因はどのようなものがあるのでしょうか？ここでは代表的な例をご紹介します。
サロンならではの特別感がない
リピーターを獲得できない原因としての大きな理由の一つに、サロンならではの特別感がないことが挙げられます。
お客様は、サロンへ来る際には、自分ではできない特別な施術を求めてくることが多いです。
そのため、他のサロンでも受けられるようなただのトリートメントや、マッサージを行ってしまうと、他のサロンや家でできることと変わらないと感じられてしまいます。
「このサロンでしかできない体験がある」と思ってもらえないと、リピーターを獲得することは難しくなってしまいます。
生活感が出てしまっている
自宅サロンのメリットの一つに、サロンのアットホームさが挙げられますが、アットホームになりすぎて生活感が出てしまうと逆効果になります。
お客様の多くは、サロンに非日常感を求めて来店されます。その上で、施術中に食事の匂いや子供のはしゃぐ声などが聞こえてしまうと、お客様も施術に集中できなくなってしまいます。
サロンでの体験を心地よく特別なものにすることで、またお客様に来店したいと思ってもらえます。
予約がしずらい
予約の方法が電話やDMなどに限られてしまっている場合、リピーターを獲得できない原因になってしまう可能性があります。
従業員を雇わずにひとりでエステティシャンとして自宅サロンを経営していると、お客様の施術中に電話を取ることができない時間もあります。また、営業時間外はお店の電話を転送することもできますが、それでも出られない時や着信に気づいて折り返してもお客様が電話に出られず何度もかけ直すことになるケースもあり得ます。
そうすると、せっかくお客様が再度来店したいと思っても、予約ができず、リピーターになる機会を失ってしまいます。
お客様が再度来店したいと思った時にすぐ予約できるよう、予約システムの整備も大切になります。
自宅サロンでリピーターを増やすためのポイント
それでは、自宅サロンでリピーターを増やすためにはどのような点に気を付けると良いでしょうか。大手のサロンにできないサービスで差別化するというのが一つの鍵となります。
オーダーメイドで特別感を出す
自宅サロンでは、お客様一人ひとりの要望にとことんこだわったオーダーメイドの施術やサービスが可能です。具体的には、お客様の肌や体の状態や悩みに加えて、お客様の好みや生活スタイルに合わせた施術ができます。
一人で経営している場合、カウンセリングから施術までの全てを担当することになるのでお客様とマンツーマンで接することができます。従業員のエステティシャンを雇っている場合でも、お客様が希望するようであれば担当を決めて毎回同じエステティシャンが施術することが可能です。
このように、自宅サロンでお客様一人ひとりに合わせたサービスを提供することで、お客様は「自分だけのために用意されたサービスを受けている」、「このサロンは自分のことを本当に大事にしてくれる場所」と感じます。
その結果、他のどこでも得られない満足感と幸福感を味わえるため、再びその特別な体験を求めてサロンに再び訪れたいと思ってもらうことができるのです。
カウンセリングを丁寧に
カウンセリングでは、お客様の話をじっくりと聞き、その人の状態や要望を正確に理解することが大切です。自宅サロンであれば、毎回同じエステティシャンが担当することができるので、カウンセリングは丁寧に行いましょう。
しっかりカウンセリングシートを作って、お客様の悩みや好み、サロンに来たいと思った理由などを詳しくメモをして記録に残します。そうすることで、お客様の悩みに的確に応えていくことができます。
丁寧なカウンセリングを通じて、お客様が自分の要望を正確に伝えられていると感じさせ、それに基づいた適切なサービスを提供することで、お客様との信頼関係を築いていきます。
そうすることで、お客様は「自分のことをよく理解してくれるサロン」と感じるようになります。これがリピーターを増やす大きなポイントです。
カウンセリングシートについては、以下の記事で詳しく解説しています。
アフターフォローをしっかりと行う
施術が終わった後も、お客様に連絡を取って肌の状態などを尋ねるなど、アフターフォローをしっかり行います。そのためカウンセリングシートには、施術に関することに限らず、雑談の内容などそのお客様の来店時の些細なことまで書き留めておくと良いでしょう。
施術後にお客様の変化や感想を聞くこと、または疑問や悩みがないかを確認することで、お客様に対して継続的な関心とサポートを示すことができます。
お客様が自分のことを大事にしてくれていると感じられるようなオーダーメイドの接客は、また来たいと思ってもらえるきっかけになります。
また、お客様からのフィードバックをもとに、さらにサービスを改善していくこともできます。
お店の雰囲気作りを大事にする
自宅サロンにおいて、お客様がサロンに入った瞬間から居心地の良い空間を感じられるような雰囲気作りはとても大切です。
音楽、照明などを工夫し、清潔さや明るい雰囲気が感じられることはもちろんですが、家具などにもこだわると統一感が出てサロンの印象がぐっと良くなると思います。
自分自身が通ったことがあって、良かったサロンを参考にしたり、インテリアコーディネーターに相談したりして、全体の印象をまとめてみるのも良いと思います。
また、自宅のプライベート空間とはっきり区別をして、生活感が出ないようにすることも大事です。お店の入り口の導線と家族の玄関を近くに作らない、サロンで使うスペースと家族がよく使うリビングといった部屋は隣接しないようにするなど、開業時にしっかりと対策しましょう。
お客様との会話の中でお店のインテリアの印象や、気になる点を聞いて必要があれば改善していくことも大切です。
お客様が「またあの心地よい空間に行きたい」と思うようになれば、自然とリピーターも増えるでしょう。
予約システムや決済システムを整える
お客様に合ったサービスを提供していても、予約や支払いといった施術以外の部分がスムーズでないと、お客様に余計なストレスをかけてしまうことになります。いつでも予約できるオンライン予約システムや、決済システムなどはしっかりと整備したいところです。
決済システムもキャッシュレス対応の店が増えてきたことで、ICカードの決済や、〇〇ペイなどスマホのタッチ決済を利用するお客様も確実に増えてきています。ICカードリーダーのような小さな機器で導入できるシステムもあるので、導入すればお客様の利便性は高まります。
予約や決済をオンライン化することで、お店が売り上げの管理をしやすくなるというメリットもあります。
おすすめなオンライン予約システムはこちらです。
また、おすすめな決済システムもこちらの記事でご紹介しています。
ホームページを充実させる
自宅サロンの情報をわかりやすく、魅力的に伝える手段として、ホームページやSNSを充実させましょう。
そうすることで、お客様の興味や関心を引き、再度サロンを訪れてもらうきっかけになります。
ホームページには、サロンの写真、メニュー、料金、アクセス情報やオーナーやエステティシャンの紹介、コンセプトなどをを掲載します。SNSでは、日々のサロンの様子や、お客様のビフォーアフターの写真、特別なキャンペーン情報などを発信することで、お客様とのコミュニケーションを図ります。
ホームページやSNSをみて、再度来店したいと思ってもらった際にすぐ予約できるよう、予約システムなどへの導線もしっかりと整えましょう。
ホームページの作成サービスは以下の記事にて解説しています。
次回予約で割引を行う
来店してくれたお客様が会計をする際に、次回分の予約をすると割引になるサービスはリピーター獲得において有効だと言えます。
お客様にとってその日の施術が満足度が高いものであれば、次回も予約しようと思ってもらえるでしょうし、「次の施術はこのようにすると効果的です」といったアドバイスをすることで継続的に施術を受けたいと思う要因になります。
お客様が一度帰宅してからまた予約するという手間も省けますし、お客様が次回も確実に来店することで、安定した顧客を確保できるというサロン側のメリットもあります。
なぜリピーターを増やすのが大切なのか？
お客様は新規顧客の獲得と、リピーターの二つに分けられます。
新規のお客様を獲得するためには、広告やプロモーションなどのマーケティング活動が必要です。ある研究によると、新規のお客様を獲得するコストは、リピーターを獲得するコストの5倍以上になることがあるとされています。そのため、新規のお客様をたくさん獲得するより、リピーターのお客様をたくさん獲得した方が、集客のコストが少なくすみます。
また、リピーターのお客様は、初回訪問時よりも平均して67%多く消費する傾向があるというデータがあります。つまり、時間が経つにつれて、リピーターのお客様はより多くのお金をサロンで使ってくれるようになります。そのため、サロンの売上を増やすためにも、リピーターのお客様をたくさん獲得することが大切です。
したがって、自宅サロンにおいてリピーターを増やすことは、サロンの収益を安定させ、成長させる上で非常に重要です。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
自宅サロンはそのアットホームさや小規模の利点を生かして、お客様の細かな要望に応えるオーダーメイドのサービスがリピーターを増やす鍵と言えます。
この記事がエステサロンを経営される方の一助になれば幸いです。
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