予約制とは
予約制とは、事前に予約を取ったお客様のみ受付をすることです。
また、予約制を強調するために「完全予約制」や「時間帯指定予約制」と呼んでいる場合もあります。
ですから、お客様は予約がないとサービスや診察を受けられない代わりに予約をすれば必ず受付してもらえるというわけです。
日本では、サロンや美容室では予約制を導入しているお店が多いですが、病院やクリニックはあまり多くありません。
アメリカでは病院やクリニックでも予約制がほとんどを占めていますが、日本では少数派なのが現状です。
予約制の種類
実は、予約制には種類があります。
そのなかでもこの記事では「時間予約」、「時間帯予約」、「予約優先制」について解説します。
時間予約
時間予約とは、時間を指定して予約すると、その時間ぴったりからサービスや診察が受けられるというものです。
予約制を取っている多くのお店が利用している予約方法で、皆さんが予約をする際には、こちらの予約方法でご来店される方が多いと思います。
時間予約制は、サービス業界全般で定着している予約方法になります。
時間帯予約
時間帯予約は時間帯を決めて約束する予約の方法です。
決まった時間ではなく、あらかじめ設定された時間枠で予約を取ります。
時間帯で予約をするので、予約した時間枠の開始時間丁度に必ずサービスや診察を受けられるとは限らないことが時間予約との違いです。
例えば、10時から30分の予約枠で予約を取った場合、10時〜10時30分の間に受付をすることで、サービスが受けられます。
ひとつの時間枠に対して複数人の予約があった場合、時間枠内で受付をした方から順番に呼ばれるため、受付のタイミングが被ると待ち時間が発生してしまう可能性もあります。
このため、お客さまは来店時間に幅があるため融通が利きやすいというメリットもありますが、予約していても待ち時間が発生してしまうデメリットもあります。
予約優先制
予約優先制とは、その名の通り予約をしている方に優先的にサービスや施術を行うものです。
予約を導入している一方で、予約なしの方も受け付けている方法になります。
具体的には、予約をしているお客様を時間通りに診察・施術し、予約をしていないお客様は予約と予約の合間に診察・施術を行います。
病院やクリニックなどで導入されていることが多い予約方法になります。
詳しくはこちらの記事をご覧ください。
その他の予約制度
tol magazineでは、そのほかの予約制度についても解説しています。
予約制と順番待ちのメリットデメリット
ここまで、予約制の種類について解説してきましたが、予約制の他に、店頭などで受付をした順番からサービスや施術を受ける順番待ちというものもあります。
病院やクリニックなどは予約制と順番待ちの両方を導入しているところも多く、予約制が浸透する前にはほとんどのサービス業などで導入されていたものになります。
どちらを導入するかはお店の業態や地域性によって変わってきますので、メリットデメリットを踏まえて検討することをお勧めします。
それでは予約制と順番待ち、それぞれのメリットとデメリットをご紹介します。
予約制のメリット
お客様の分散・平準化
お客様は予約が空いている時間帯を選ぶことによって予約の分散をすることができます。
さらに、次の予約を案内する際に混んでいない日や時間帯を指定することによってお客様がご来店する数を平準化することができます。
店舗運営の効率化
「時間予約」や「時間帯予約」を導入しているので、順番待ちよりも圧倒的に待ち時間が短くなり、たくさんのお客様を施術できます。
また、店舗側も来店人数の目安がわかるので、効率の良い運営にもつながります。
予約制のデメリット
予約時間通りに診察・施術ができないとクレームに繋がる
混雑具合によっては、予定していた時間内で施術や診察が終わらず、次の予約の時間時間に間に合わない場合もあります。
その場合、予約をしているにも関わらず、お客さまを待たせてしまうことになり、お客様の満足度の低下につながってしまいます。
そのような事態を防ぐために、予約枠は余裕を持って設定するなどの対策が必要です。
スタッフの負担が増える場合も
予約システムによっては予約のキャンセルや変更をお店側で手動で行う必要のあるものがあります。
その場合、予約管理のためにスタッフの手間が増えてしまう可能性があります。
予約制を導入している場合は、予約の変更を自動で行ってくれる予約システムを導入することがおすすめです。
また、人によってはオンラインで予約をするのが苦手な方もいるため、店頭や電話などと並行して予約を受付すると、スタッフの負担も増えてしまいます。
特に高齢者の方で機械の操作に慣れていない方は、予約取得に対して手間を感じてしまっている場合があります。
高齢者の方が多い地域にあるお店は、電話予約と予約システム両方からの予約を受け付けなければならないため、導入する予約システムを操作しやすいものにするなどの工夫が必要です。
順番待ちメリット
お客様の好きな時間帯に来られる
お客様都合の良い時間に来られることはお客様にとってのメリットです。
たまたま空いた空き時間などに予定していなかったサロンや病院に行けることで、お客様の来店の機会損失を防ぐことができます。
スタッフの業務量軽減
受付スタッフの業務量として、順番待ちの方が予約制に比べて業務量が少ない場合があります。
予約制を導入することで、来店時の予約との照会の手間や、予約の変更やキャンセルの手間などが増えるためです。
順番待ちデメリット
お客様の待ち時間が長い
特にお客様がたくさん来る人気のお店であればあるほど、お客様の待ち時間は長くなります。
待ち時間が長いと、その分お客様の満足度低下につながり、お店の良くない評判にもつながってしまいます。
まとめ
いかがだったでしょうか。
今回は、予約制の種類について詳しくご説明しました。
tol magazineでは、予約システムについて詳しく解説している記事がたくさんありますので参考にしてみてください。
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