お客様との電話は、社会人なら誰しもやらなければいけないものです。
飲食店や美容院、エステサロンやホテルなどのサービス業では、予約の電話が毎日のようにかかってくることもあります。
今回は、そういったサービス業の方向けに、電話を受ける時の基本的なマナーと、電話でお客様から予約を受ける際に役立つ例文も紹介します。
基本の電話対応マナー
3コール以内に電話に出る
お客様をお待たせしてしまうことがないように、なるべく早く電話に出るようにしましょう。
電話をかけて、呼び出し音が3コールを越えると、人は待たされていると感じるようです。
もしもどうしても電話に出るのが3コールをすぎた場合は、電話に出た際に、「大変お待たせいたしました」「お待たせして申し訳ございません」など一言伝えましょう。
はじめに名乗る
電話がかかってきたら、店名や対応者名を必ず伝えましょう。
お客様自身も、電話することに緊張や不安を抱えています。
お客様が電話した相手が誰なのかを伝え、お客様がかけたい相手にちゃんと繋がっているということを伝えましょう。
用件を復唱して確認
お客様が話した用件や、お客様の氏名や連絡先を聞き流さずに、復唱して確認しましょう。
お客様が、自分の話したことがちゃんと伝わっているのかを確認できます。
また、言い間違えや聞き間違いによる伝言ミスを防止する効果もあります。
担当者が不在のときは、いつ折り返すか伝える
担当者や責任者でないとわからない内容や、お客様自身が対応相手を指名した際に、その担当者が不在の場合はこちらから折り返し連絡することを伝えましょう。
そのときも、何時に担当者が折り返し可能なのかわかるようであれば、何時頃に折り返し電話をするか伝えましょう。
また、身内(社内)の人の名前をお客様に伝えるときは、敬称をつけずに呼び捨てで伝えます。
必ずメモをとる
メモをすることで、電話内容を忘れてしまうことを防げます。さらに、先述したように不在だった担当者に電話の用件などを正確に伝えることができ、非常にメモは大切です。
電話の際にメモをする項目としては、
- 電話がきた日にち、時間
- 誰宛ての電話だったのか
- 電話をかけてきたお客様の社名・氏名、連絡先
- 電話の内容
- 電話を折り返す際、お客様が希望している時間
- 電話を受けた人の氏名
これらをメモしましょう。
話し方やスピードにも気をつける
電話では主に以下の点に注意して話しましょう。
- 早すぎないように、ゆっくりめに喋る
- 普段話している声のトーンよりやや上げる
- ボソボソせずに、はっきり話す
電話は顔が見えないため、通常の対面で話す時よりも話し方やスピードに気をつけましょう。
また、明るい声のトーンの方が、印象がよくなります。
予約の電話対応の例文を紹介
電話の最初の方の対応
まず、「お電話いただきありがとうございます」を伝えましょう。
また、店名と名前を名乗ります。
お電話、ありがとうございます。◯◯サロンの山田がお受けいたします。
もし電話をお待たせしてしまった場合は、はじめに一言入れます。
大変お待たせいたしました。◯◯サロンの山田が承ります。
用件を聞いているときの対応
電話では、多くのことを一度に伝えると聞く側は混乱してしまいます。
たとえば、予約の連絡の場合は、お客様に聞きたいことをひとつずつ聞き、都度復唱します。
お客様「予約がしたいのですが」
あなた「ご予約ありがとうございます。ご予約のメニューはお決まりでしょうか？」
お客様「△△を２名でおねがいします」
あなた「かしこまりました。△△を2名様でのご予約ですね。日時はいつにいたしますか？」
お客様「3月21日の19:00で」
あなた「かしこまりました。3月21日の19:00ですね。お客様の氏名とご連絡先をお伺いいたします」
お客様「田中です。電話番号は、090-xxxx-xxxxです。」
あなた「田中さま、お電話090-xxxx-xxxxですね。ありがとうございます。では、ご予約内容の確認をさせていただきます。田中さま、△△を2名様で、3月21日の19:00からのご予約でお間違いなかったでしょうか。」
お客様「大丈夫です。」
あなた「かしこまりました。田中さま、この度はご予約ありがとうございました。当日のご来店、お待ちしております。」
担当者や責任者が不在だった場合の対応
担当者や責任者が不在で、折り返しの連絡をしなければならない場合は、担当者が不在であることを伝え、聞いてもよいことであれば、用件を聞いてメモしておきましょう。
お客様「佐藤さんはいらっしゃいますか？」
あなた「申し訳ございません。佐藤は今あいにく不在でして、おそらく1時間後くらいに戻るかと思いますので、佐藤から折り返し電話いたします。ご希望のお時間はありますか？」
お客様「16:00でお願いします。」
あなた「かしこまりました。16:00に折り返しご連絡いたします。お客様のお名前と連絡先をお尋ねしてもよろしいでしょうか。」
お客様「鈴木です。電話番号は090-xxxx-xxxxです」
あなた「かしこまりました。お名前は鈴木さまで、電話番号は090-xxxx-xxxxですね。
もし、差し支えなければ、用件についてお聞きしてもよろしいでしょうか？」
お客様「佐藤さんに予約のことで直接連絡がしたかったんです」
あなた「かしこまりました。ご予約の連絡とのことで、佐藤に伝えておきます。ほかにご用件などはございますか？」
お客様「大丈夫です」
あなた「かしこまりました。それでは16:00に佐藤から鈴木さまへ折り返しご連絡いたします。お待たせして申し訳ございません。お電話ありがとうございました。」
まとめ
基本的な電話対応のマナーは、この6つです。
- 3コール以内に電話に出る
- はじめに名乗る
- 用件を復唱して確認
- 担当者が不在のときは、いつ折り返すか伝える
- 必ずメモをとる
- 話し方やスピードにも気をつける
これらを基本として、電話の最初の方の対応、用件を聞いているときの対応、担当者や責任者が不在だった場合の対応について、例文を紹介しました。
電話対応は実践が大切なので、積極的に電話対応をしていきましょう。
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