エステやサロンの集客や情報発信に便利な「Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）」。このGoogleビジネスプロフィールの機能の一つに、お客様からの「口コミ」を掲載できるというものがあります。実はこの口コミに適切に対応することが、お店の評判や集客率を高めることにつながるケースも。今回はGoogleビジネスプロフィールの口コミ対策について解説します。
そもそもGoogleビジネスプロフィールとは？
そもそもGoogleビジネスプロフィールとは、Googleのアカウントを持っている方ならだれでも利用できるサービスです。
Googleビジネスプロフィールに登録することによって、自分自身のお店の情報を無料で公開・管理でき、かつGoogleのサービス（検索・マップなど）を利用する客様に対して、お店の情報を伝えることが可能になります。
Googleビジネスプロフィールについては、詳しい機能や利用方法を以下の記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。
なぜたくさん口コミがあった方がいいのか？
Googleマイビジネスの機能の1つにお客様からの口コミを得られ、またそれに返信できるという機能があります。
皆さんもよくお店の張り紙などで”口コミの投稿よろしくお願いします”などと書かれているのを見たことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか？
お店としてなぜたくさん口コミがあった方が良いのか、ここではそれについて解説していきます。
お店の情報が充実する
なぜたくさん口コミがあったほうがいいのか、理由の1つ目はお店の情報が充実すると言うことです。
たくさんの口コミを得れば得るほど、お客様がお店に対しての情報を投稿してくれていると言うことになります。
ですから、Google上でお店のページを初めて見た方にお店から提供された情報以外に、口コミからメニューのオススメや予約方法のコツ、どのような雰囲気のお店であるか？などお店からは提供しづらい情報も口コミから得られることができます。
お店の情報が充実することで、今まで来たことのないお客様もしっかりと安心してお店に来ていただけるようになると思います。
お店の強みや弱みが知れる
なぜ口コミがたくさんあった方がいいのか？理由の2つ目はお店の強みや弱みが知れると言うことです。
口コミの中にはポジティブな口コミやネガティブな口コミなど様々なものが寄せられます。
その中でポジティブな口コミをお店の強み、ネガティブな口コミはお店の弱みとして認識する事で、よりよいお店作りにつなげることができます。
例えば”従業員の接客が丁寧であった”、”感染対策がきちんとされていた”といったようなポジティブな口コミは今後お店を運営していく上でこれからも続けていくべきサービスであるといえます。
逆にお客様から”待ち時間が長かった”、”お店に行く道が分かりづらい”などといったネガティブな口コミは予約数などを調整したり、道順の説明をもっと分かりやすく掲載したりなどお店をよりよくするために改善できるところはしていきましょう。
MEO対策になる
なぜ口コミがたくさんあった方が良いのか？理由の3つ目はMEO対策になると言うことです。
MEO対策とはマーケティング用語の1つであり、Googleマップ等のマップ上の検索エンジンにおいて、検索の最適化を図ると言うものになります。
MEO対策がしっかりされていると、Googleマップなどで検索した際にお店が検索結果の上位に表示され、お客様にお店を見つけてもらいやすくなります。
なぜ口コミをたくさん集めることでMEO対策になるのかと言うとMEO対策において、お店の情報がたくさんあることやお店の注目度が高いことなどが重要になってくるからです。
口コミをたくさん集めることで、先ほど記述したようにお店の情報も増え、かつ口コミの数で注目されているお店だとGoogle側から判断されやすくなり特別なお金をかけるなどしなくてもMEO対策になります。
悪い口コミが書かれてしまったらどうする？
たくさんの口コミを得るなかで、少なからずネガティブな口コミや、お店を悪くいう口コミが投稿されてしまうかと思います。
しかしそんな時でもあせらずしっかりと対応すれば問題ありません。
まずその口コミがGoogleポリシーに反している口コミかどうか判断します。
Googleポリシーにおいて削除対象となる口コミは、誹謗中傷を含む口コミやスパム虚偽の口コミまたお店と全く関係のない話題の口コミや明らかに性的な口コミなどがあります。
投稿された口コミが上記のものに当てはまるものであると判断した場合、Googleに削除申請をしましょう。
Googleに対応してもらっている間はその口コミに対して対応をせずGoogleからの返信を待ちましょう。
一方で、投稿された口コミがGoogleのポリシーに反しておらず、削除すべき対象ではない場合はお店側がしっかりと対応することが大切です。
ネガティブな口コミや悪い印象を持たれてしまう口コミに対しても真摯に対応をすることで、結果としてその対応を見たお客様にお店の良い印象を与えることができます。
口コミを返信するときの極意
ここまで、口コミの概要について解説してきました。
Googleマイビジネスにおいて、口コミを投稿してもらうだけでなくその口コミに返信できる機能もあります。
口コミにはできる範囲内で返信することで、お店の情報も充実しますし、お客様とのコミュニティーにもなります。
そこでここでは、実際口コミをもらったらどう返信したらいいのか、口コミを返信する時の極意について２つ紹介します。
文はわかりやすく簡潔にする
口コミを返信する時の極意、1つめは返信の際の分は分かりやすく簡潔にする、という事です。
Googleマップなどの口コミは誰でもかついつでも観覧することができます。
そのため、老若男女問わず読み手に返信の意図が伝わりやすいような文で返信することが大切です。
ポジティブ、ネガティブな口コミ関係なく返信する
口コミを返信する時の極意、２つ目はポジティブな口コミやネガティブな口コミに関係なく返信するという事です。
ある程度多くの口コミを投稿してもらうと、全てに対応するのが難しくなってしまうことがあると思います。
しかしそのような時でも、ポジティブな口コミのみに返信したりせず、ネガティブな口コミにもある程度対応しましょう。平等に対応することでお店のイメージ向上にもつながります。
こちらの記事では例文付きで口コミの返信について詳しく解説しています！
まとめ
いかがでしたか？
今回はGoogleマイビジネスにおいての口コミについて詳しく解説しました。
Googleマイビジネスの口コミ機能を上手に扱うことで、お店の印象を良くすることができたり、お店の集客にもつながります。
もしネガティブな口コミを書かれてしまっても、そのネガティブな口コミの指摘をお店のより良い運営に活かしたり、口コミに対して真摯に対応すれば問題ありません。
この記事がGoogleマイビジネスの口コミ機能をうまく活用できていない方や、これから使う方の参考になったら嬉しいです。
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