整体院を経営する上で、リピート率は非常に重要な指標の一つです。リピート率が高ければ、安定した売上が見込めるだけでなく、新規顧客獲得のための広告宣伝費を抑えることができます。
他の院のリピート率がわからなければ、自分の整体院のリピート率と比較できないため、平均リピート率を知りたい人は多いのではないでしょうか？
そこで今回は、整体院の平均リピート率と、リピート率を上げるための方法について解説します。
整体院の平均リピート率は？
整体院において、2回目の来店となるリピート率は、一説によると50%程度だと言われています。
ですが、全体のリピート率はどれくらいなのでしょうか？実際のデータを用いて解説します。
J-Net21のデータを見てみましょう。アンケートの対象者は国内在住の20代～60代男女であり、有効回答数は千人です。
出典：J-Net21[中小企業ビジネス支援サイト]「整骨院（2021年版）」
全体の回答は、以下のとおりです。
- よく利用している：3%
- たまに利用している：7%
- 利用経験あるが、現在使用していない：36%
- 利用したことがない：55%
出典：J-Net21[中小企業ビジネス支援サイト]「整骨院（2021年版）」
つまり、整体院全体のリピート率は、現在も利用している人（10%）を、利用したことがある人の合計（46%）で割った値であり、21.7％であることがわかります。
そのため、整体院の全体のリピート率は、21.7％前後であると推測できます。
自分の整体院のリピート率の計算方法
自分の整体院のリピート率の計算方法を知りたい人も多いのではないでしょうか。
リピート率とは、以下のように計算します。
「特定の期間のリピートしてくれたお客様の数÷整体院に来てくれた累計のお客様数×100（％）」
自分の整体院のリピート率を計算して、業界全体の平均のリピート率と比べてみましょう。
整体院のリピート率を上げるメリット
それではなぜ、整体院の経営においてリピと率を上げるのが大切なのでしょうか？
ここでは、整体院のリピート率を上げるメリットを解説します。
安定した売上が見込める
リピーターのお客様は、整体院に定期的に通ってくれるため、安定した売り上げが見込めるようになります。また、安定した売り上げが見込めることによって売り上げの予測がしやすくなり、整体院の経営の計画も立てやすくなります。
さらに、 リピーターのお客様の獲得のための広告宣伝費は、新規のお客様の獲得のための広告宣伝費に比べて5分の1であると言う調査結果も出ています。そのためリピーターのお客様をたくさん獲得することで、お客様の獲得のための広告宣伝費の節約にもつながります。
顧客との信頼関係を築ける
リピーターは、整体院を何度も通ってくれるお客様なので、整体院を信頼して通ってくれている証となります。整体院を信用してくれていると言う事は、施術の質や接客に満足してもらっている証拠です。
このようにお客様との信頼関係をしっかり構築することで、さらなるリピートにつながる好循環が生まれます。
新規顧客獲得につながる
リピーターのお客様は、整体の良さをお客様の周りの友人や家族などに伝えてくれる大切な存在です。
整体院の新規顧客獲得において、口コミは最も信頼度の高い広告手段の1つです。また、 一般的に人は、ネットなどの見知らぬ人の口コミよりも、友達などの身近な人からの口コミの方が信頼度が高いと言う調査結果も出ています。
そのため、リピーターの方が周りの方に整体院を紹介してくれることで、新規顧客を獲得しやすくなるメリットがあります。
整体院のお客様がリピートしてくれない原因
自分の整体院のリピート率が平均より少ない場合は、なぜお客様がリピートしてくれないのか考えてみましょう。
以下では、整体院のお客様がリピートしてくれない理由、考えられる原因をご紹介します。
お客様との信頼関係ができていない
お客様との信頼関係が構築されていないと、整体院をリピートしてくれる可能性が下がります。
整体院側としては長い間通って徐々にお客様の悩みを改善していきたいと考えていても、お客様からすると「なんで一回で終わらないの？」と不満に思っていることも。
通院の必要性が伝わっていない場合、何度も通わせようとしていると不信感を覚える可能性があり、リピート率の低下に繋がります。
お店に清潔感がない
お店自体が汚れている・不潔・臭いなどの原因がある場合もリピート率が低下する恐れがあります。
特に、お客様が直接触れる可能性が高い、ベットやスリッパ、枕、トイレの便座などが汚れている場合は、どんなに素晴らしい施術をしても満足度が下がります。
匂いや汗などは自分では気が付かないかもしれませんが、お客様が不快な気持ちをしている可能性があることを覚えておきましょう。
施術内容に不満がある
「施術を受けた後に体調が悪くなった」「改善された感じがしない」などと、施術内容に不満がある場合は、お客様がリピートしてくれることは少ないでしょう。
施術内容に満足してくれるためには、施術に関する知識だけではなく、お客様との細かいコミュニケーションが大切です。お客様が施術中に痛みを感じていたり、不快感を覚えていたりしている場合は、リピートはしてくれない可能性があります。
接客に問題がある
どんなに施術がよくても、接客に問題がある場合、リピートしてくれるお客様は少ないです。
例えば、
- お客様と話す時に無愛想な顔をしている
- お客様の話を聞いていない
- お客様の話を忘れ、何度も同じ質問をする
- お客様が聞いてほしくない質問をする
- 大きな声で悩んでいる内容を言う
- セクハラになる発言をする
などという接客をしている場合、お客様が不愉快に思う可能性があります。表情だけではなく、お客様の話をしっかり聞くことが求められるでしょう。
整体院のリピート率を上げるための方法
どうすればリピート率を上げられるか悩んでいる整体院オーナーもいるのではないでしょうか。
闇雲に努力をするのではなく、お客様に寄り添ってサービスや接客態度、設備を変更する必要があります。以下では、整体院のリピート率を上げるための方法について詳しくご紹介します。
整体院に通うことの重要性を知ってもらう
お客様に整体院に通うことの重要性を知ってもらうことが大切です。
「整体院に一度行くだけで体の調子がよくなる」と思っているお客様には、丁寧になぜ通う必要があるかを伝えましょう。通い続けることのメリットや、最終的な改善・予防効果などを伝えることで、お客様が安心して通えるようになります。
長期的な施術の末に、お客様が効果を感じてくれると、よりリピートしてくれるようになるでしょう。
最終目標をお客様に決めてもらう
お客様に最終目標を決めてもらうと、施術のゴールが見え、リピートしてもらえる可能性が高まります。
施術には少なくない料金がかかるもの。ゴールがなければ、いつまでお金を払い続ければいいのかわからず途中でやめてしまうお客様もいます。
例えば「腰の痛みを改善できるまで通う」というゴールを決めて貰えば、「1週間に1回⚪️ヵ月続けてみましょう」と提案ができます。
お客様とのコミュニケーションをしっかり取ることで、お客様の望むゴールに向けて共同作業で頑張ろうと共有でき、信頼関係が生まれるでしょう。
会計時に予約をしてもらう流れを作る
次回の予約をスムーズにしてもらうためにも、会計時に予約をする流れを作りましょう。予約忘れ防止のために、診察券の裏に予約日時を記載することをおすすめします。
すでに、会計時に予約をする流れを作っているけれど、予約してくれるお客様が少ない場合は、次回の予約を会計時に行うことで10%オフなどのサービスを行うといいですね。
サービス期間が終わっても、同じ流れで予約してくれるようになるでしょう。
回数券・ポイントカードなどのサービスを始める
回数券やポイントカードなどのサービスを始めると、損をしないために同じ整体院に通おうとするお客様が増えるでしょう。
回数券を作れば、お客様が来る回数を予測できるため、それに合わせて施術スケジュールを組むことができます。例えば、「3回目は肩を中心に、4回目は腰を中心」などとお客様と施術計画が立てられ、お客様満足度も上がる可能性が高まります。
整体院にとっても売り上げを一気に上げられるだけではなく、お客様との長期的な関係を築けるため、回数券やポイントカードを作ってみてはいかがでしょうか。
DMやメッセージで整体院のことを思い出してもらう
私生活や仕事で忙しいと整体院に通うことを忘れてしまうお客様もいるでしょう。定期的なDMやメッセージを送ることで整体院に通う必要性を思い出してもらうといいですね。
例えば、公式LINEなどで「以前の施術から3ヵ月ほどたちましたね。悩んでいらっしゃった肩の痛みの調子はどうでしょうか？」などとメッセージを送ると、自分のことを覚えてくれている嬉しさを感じるはずです。
DMやメッセージを送ることで、「そういえばあんまり行っていなかった」と思い出させて、リピートしてもらいましょう。
ネット予約機能を導入する
電話予約のみになっている整体院は、ネット予約機能を導入することをおすすめします。
整体院の予約が電話のみの場合、お客様は「今忙しかったらどうしよう」などと、電話をかけるハードルが高く、予約してくれないこともあります。また、電話をかけても電話に出てもらえず、予約ができないことも。
ネット予約機能を導入すれば、お客様が整体院に訪れたいと思ったタイミングで予約が可能。スムーズに予約ができるため、お客様の心理的なハードルが下がりますね。
ネット予約機能を導入したい人は、予約システムアプリ tol（トル）がおすすめ。 tol（トル）は予約に関する機能を無料で使用できる点が特徴です。また、予約受付がされるとすぐにプッシュ表示されるため、いつでもどこでも予約を確認できます。
予約システムアプリ tol（トル）が気になる人は、以下のサイトを確認してみてはいかがでしょうか。
平均リピート率を上回る整体院を目指そう
いかがでしたか？
本記事では、整体院のリピート率の平均や、リピートしてくれない原因、リピート率を上げるための方法などをご紹介しました。
平均リピート率はJ-Net21のデータから、21.7％であると推測できます。20%を大きく下回る場合は、リピート率を上げるための策をすぐにでも考え実行しましょう。
ネット予約機能を導入したり、メッセージを送ったりして整体院に来てもらえるきっかけを作ってみてはいかがでしょうか。
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